Zaczniemy sukcesywnie uruchamiać punkty dostępu i rozpoczynać sprzedaż bez konkretnych priorytetów geograficznych. Dla porządku warto przypomnieć, że prowadzimy już na pewną skalę sprzedaż poza Wielkopolską – na sieci POPC Fiberhost. Faktycznie jesteśmy obecni już w ośmiu województwach.
Czy ta strategia oznacza budowę własnej sieci sprzedaży? UPC jako operator ogólnopolski utrzymywał kilkadziesiąt punktów.
Znam dosyć dobrze model działania UPC, ponieważ wiele lat pracowałem w tej firmie. Model ten budowano dosyć dawno, w innych warunkach rynkowych. Inea o sprzedaży myśli inaczej. Poza Wielkopolską nie planujemy tworzyć sieci stacjonarnych salonów.
Stawiamy za to mocno na narzędzia cyfrowe: sztuczną inteligencję wspierającą obsługę klienta oraz na aplikację samoobsługową, umożliwiającą realizację pełnego procesu sprzedaży. Dzisiaj z naszej aplikacji mobilnej korzysta aktywnie 80 tys. klientów miesięcznie, czyli blisko 30 proc. całej bazy Inea.
Uważacie, że od strony formalnej można dzisiaj przeprowadzić cały proces sprzedaży w kanale zdalnym?
Można. Już dzisiaj tak działamy. Możliwe jest zainicjowanie kontaktu w salonie sprzedaży lub poprzez infolinię (na przykład po to, by klient uzyskał dokładne informacje o warunkach świadczenia usługi), ale zawarcie kontraktu już w aplikacji.
Jakie stosujecie metody uwierzytelniania?
Szeroko stosowaną metodę podwójnego uwierzytelnienia.
Ale na koniec technik i tak przynosi umowę razem z routerem?
Nie. Formalności procedujemy cyfrowo bez konieczności stosowania papierowych dokumentów. Idziemy w pełną digitalizację.
Self-care to fajne narzędzie, ale póki co nie ma sprzedaży usług i obsługi posprzedażnej bez ludzi. Czy będziecie rozbudowywać te zespoły wraz z wchodzeniem na ogólnopolski rynek?
Jeżeli to się okaże niezbędne, to na pewno będziemy rozbudowywać (raczej zewnętrznie niż wewnętrznie). Dzisiaj trudno jednak przesądzać, że przy wzroście skali działania nie poradzimy sobie zasobami, które już w Inea są. Zwłaszcza jeśli będą one wspierane narzędziami automatycznymi. Nasz inteligentny system obsługi Alex sam załatwia dzisiaj blisko 40 proc. zapytań ze strony klientów. Z pewnością warto inwestować w wyższą sprawność Alexa, aby zwiększyć odsetek załatwianych tą drogą spraw. Będziemy natomiast na pewno budować regionalny marketing.
A jednak…
Z tym, że nie własne salony sprzedaży, tylko lokalne, partnerskie zespoły, których głównym celem będzie nawiązanie kontaktu z lokalną społecznością, promowanie marki Inea, czy udział w lokalnych wydarzeniach kulturalnych.
Macie już tę partnerską sieć stworzoną?
Tam gdzie prowadzimy sprzedaż, oczywiście tak. Wspierać ją będą mobilne punkty sprzedaży, które bardzo dobrze się sprawdzają i są dobrze przyjmowane przez mieszkańców nowych obszarów.
Takie partnerskie siły promocyjno-sprzedażowe (silnie przez nas wspierane) już działają na obszarach Polski Wschodniej.
Sieci hurtowe, to zarówna nowa infrastruktura w obszarach białych, jak i na terenach bardziej zurbanizowanych. Gdzie upatrujecie większego potencjału sprzedaży?
Patrzymy na rynek przekrojowo. Na każdym są zarówno szanse, jak i silna konkurencja. Potencjalnie w zasięgu nowych sieci wszyscy startują równo, ale to nie do końca jest prawdą. Operator zasiedziały, czy satelitarne platformy telewizyjne mają tam już swoich klientów korzystających z innych technologii, niż światłowód. Wyzwaniem jest pojawić się tam z usługami odpowiednio szybko – zanim mający taką przewagę konkurenci zlojalizują klientów umowami terminowymi.
Czy to znaczy, że dla service providera kluczem jest szybkość uruchamiania usług w sieciach hurtowych?
Szybkość pojawienia się z ofertą, zdobycie zaufania i pierwszych klientów. Potem zaczynają działać rekomendacje już pozyskanych klientów i „marketing szeptany”.
