Mamy też plan, aby silniej zaangażować w działania na forum pracowników sprzedaży. Chcemy także stworzyć nową kategorię specjalizacji: „doradcę ofertowego” – członka społeczności, który nie jest naszym pracownikiem.
U klientów można znaleźć coś, czego nie ma wewnątrz organizacji?
Można. To kwestia perspektywy. Siedząc w czymś po uszy i zajmując się, na co dzień w określonym charakterze, pewne rzeczy pomijamy. „Nasz Orange” jest szansą na opinie z innego punktu widzenia. Na większa skalę, niż to umożliwiają standardowe grupy fokusowe. I w ramach dyskusji pomiędzy zewnętrznymi obserwatorami. To spory potencjał intelektualny.
Z drugiej strony klienci mogą nie mieć pojęcia o możliwościach i celach biznesowych spółki.
To prawda i dlatego nie gwarantujemy wdrożenia każdego pomysłu. Zbierając je na otwartym forum, w jakiejś mierze odsłaniamy swoje zamierzenia, ale to jest cena korzystania z pomysłów społeczności. Nie uważam, żeby ścisła tajemnica miała tutaj kluczowe znaczenie. Od pomysłu do realizacji zwykle jest daleka droga.
Jaki jest udział superuserów w tej farmie innowacji?
Bardzo duży – na poziomie ok. 70 proc. Przy czym wynika to z wczesnej fazy projektu i jego obecnego zakresu. Spodziewam się, że z czasem zaangażują się również inni użytkownicy i udział superuserów spadnie.
Czy w innych spółkach grupy Orange, w innych krajach, działają takie mechanizmy?
Mamy różne narzędzia do komunikacji z klientami. Jednak tak ustrukturyzowane, jak to realizujemy przez Nasz Orange, to nie spotkałem się. Według mojej wiedzy jesteśmy pierwsi w grupie.
Ile to was wszystko kosztowało? Jak wyliczyliście korzyści?
Nie mogę podać konkretnej kwoty inwestycji, natomiast korzyści z projektu są bezsporne. A będą jeszcze większe. Jestem o tym przekonany.
Czy są bezpośrednie związki pomiędzy systemem technicznego wsparcia offline Orange Friends a Naszym Orange, gdzie go często promujecie?
Tak są. Oba projekty prowadzi mój zespół. Systemy miały się uzupełniać. Orange Friends zapewnia interwencję fizyczną, kiedy nie wystarcza pomoc online.
Jak się rozwija ten projekt?
Jest w fazie pilotażu, ale nie będę ukrywał, że to bardzo ciężkie zadanie. Nie wiem, czy się rozwinie.
Z czego to wynika?
Ze specyfiki polskiego rynku telekomunikacyjnego. Model na Orange Friends pochodzi z Zachodu i sprawdza się np. w Szwajcarii. Zwłaszcza w procesie instalacji usługi. Tylko, że w Szwajcarii społecznościowa pomoc kosztuje 80 franków i jest trzykrotnie tańsza, niż wizyta profesjonalnego instalatora. W Polsce za instalacje nie pobiera się dodatkowych opłat lub są tak niskie, że Orange Friends nie są konkurencyjni.
Problemem jest popyt?
Zdecydowanie. Z podażą nie ma żadnego kłopotu. W systemie zarejestrowało się 160 chętnych do pomocy osób. Tylko brak dla nich zleceń. Do tej pory mieliśmy zaledwie 20-30 zamówień.
Jaka przyszłość tego przedsięwzięcia?
Nie podjęliśmy jeszcze ostatecznej decyzji, ale nie jestem optymistą Istotne będą koszty utrzymania platformy informatycznej. Przychody dla Orange z tego systemu – choć model je zakładał – są pomijalne.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiał Łukasz Dec
