Wszystko, co jest związane z wewnętrznymi procesami Orange pozostanie w naszych rękach (tu zresztą jest pole do optymalizacji wewnętrznej, bo jeden proces zamiast dziesięciu oznacza jedną poradę zamiast dziesięciu). Jeśli chodzi o sprawy niezwiązane z danymi klientów, to uważam, że 90 proc. obsługi może się znaleźć po stronie społeczności.
Jaka jest aktywność na Nasz Orange?
Sprawdza się zasada 1/9/90 – około 1 proc. społeczności udziela się regularnie, 9 proc. robi to okazyjne, natomiast 90 proc. jest bierna, czyli tylko czyta treści. Na „Nasz Orange” grupa tzw. superuserów liczy 20-30 osób. Chciałbym, aby w ciągu roku się podwoiła. Osiągnięcie 100 osób byłoby świetnym wynikiem, 200 wydaje się nieprzekraczalną granicą wobec frekwencji na całym forum.
Superuserzy są zarazem klientami Orange?
Zazwyczaj tak.
Czy coś ich wyróżnia?
Naturalna chęć pomagania oraz wyróżnienia się spośród innych klientów Orange i użytkowników serwisu. To są jednak cechy osobowe. Jeżeli pyta pan o profil klienta, to nie ma tutaj żadnej wybijającej się prawidłowości.
Duża jest pośród nich rotacja?
Bardzo niewielka. Na poziomie 5 proc. rocznie. Niektórzy z różnych powodów okresowo zmniejszają aktywność, a potem ją wznawiają.
Nie ma żadnej wstępnej weryfikacji superuserów?
Nie. Forum jest otwarte. Aby stać się superuserem trzeba się zarejestrować (to standardowy warunek publikacji na każdym forum) i zacząć publikować.
Jak często?
Standardowo superuser musi logować się na forum kilka razy dziennie i kilka razy dziennie publikować, aby uzyskać taki status. Najbardziej aktywni spędzają w serwisie średnio 8 godz. dziennie.
Porównujecie poziom zadowolenia z pomocy społeczności versus infolinii czy POS?
We wszelkich takich porównaniach ważna jest właściwa metodologia. Można spróbować porównać społeczność do kanału telefonicznego. Wskaźnik zadowolenia z pomocy społeczności wynosi 70-80 proc., z kanału telefonicznego sięga 90 proc. Myślę, że wynika to nie tylko z samej efektywności kanałów, ile ze złożoności spraw, które trafiają do społeczności. Jak również z poziomu frustracji klientów, którzy szukają pomocy na forach.
Nie macie obaw, że obsługa społecznościowa będzie kojarzona z „dolną półką”?
Nie mamy takich obaw. Uznane marki, także na rynku ICT - Cisco, Apple, Google, Microsoft, w dużej mierze bazują na społeczności. Na rynku masowym nie oznacza to tandety, a skuteczne wykorzystanie narzędzi cyfrowych.
Próbujecie w jakiś sposób podnosić poziom kompetencji superuserów?
O tyle, o ile to umożliwia to koncepcja wolnej społeczności. Najbardziej aktywnym zaproponujemy wkrótce możliwość przedpremierowego testowania telefonów. To pomoże im w udzielaniu porad np. dotyczących konfiguracji urządzeń.
Telefony do testów? Chodzi o budowanie wiedzy, czy o bonus dla aktywnych?
Jedno i drugie. Nie da sie ukryć, że jedną z podstawowych motywacji superuserów jest chęć i potrzeba wyróżnienia się. Chcemy im to dać, oferując dostęp do zasobów niedostępnych jeszcze dla innych klientów. Poza telefonami mogą to być też beta testy mobilnej aplikacji do obsługi konta „Mój Orange”. Uprzedzając pytanie – nie uważam natomiast za skuteczne używanie finansowych benefitów.
