Ponad rok temu kosztem kilkuset tysięcy złotych Orange Polska uruchomił nowy serwis internetowego wsparcia, w którym pomocy klientom udzielają inni klienci. Cel jest oczywisty: satysfakcja klienta przy obniżeniu kosztów obsługi. Jak to zrobić? – mówi Remigiusz Franek, odpowiedzialny w Orange za to przedsięwzięcie. Niedawno operator rozpoczął jeszcze inny projekt „intelektualnego drenażu” własnych klientów. Nie wszystkie jednak pomysły na wykorzystanie społeczności w biznesie się sprawdzają. Na jednym Orange się potknął.
Jaki jest biznesowy cel tworzenia społeczności wsparcia klienta?
REMIGIUSZ FRANEK, dyr. ds. Obsługi w Kanałach Automatycznych i Cyfrowych Orange Polska:Mamy dwa główne. Poprawę jakości obsługi i zwiększenie zadowolenia klientów oraz odciążenie naszych pracowników.
Chodzi o koszty customer care?
Nie ukrywamy, że to istotny i wymierny czynnik, ale na pewno nie jedyny. Niemniej ważne jest budowanie lojalności i zaufania. Statystycznie tylko 20 proc. klientów ma większe zaufanie do dostawcy, niż do innych jego klientów. Dlatego budowanie aktywnej społeczności wiąże z firmą, bo wartości, jakie niesie taka społeczność trudno znaleźć gdzieś indziej.
Da się wymierzyć skuteczność organizacji społeczności?
Da się. Oczywiście w rozsądnym, statystycznym przybliżeniu. Wedle danych z ankiet, jakie wypełniają użytkownicy serwisu „Nasz Orange”, 40 proc. z nich, nieznajdujący pomocy w społeczności, zadzwoniłoby na infolinię, a 30 proc. poszło do salonu.
A pozostałe 30 proc.?
Deklaruje, że nic by nie zrobili. Proszę jednak pamiętać, że badania ankietowe opierają się na próbce statystycznej, więc poszczególne przypadki mogą być odmienne. Nie mam jednak wątpliwości, że społeczność zmniejsza obciążenie naszych pracowników.
Dodajmy, że skuteczna obsługa na własnym forum przyciąga do niego kolejnych klientów. To jest kilkaset tysięcy osób, które szukają pomocy u nas zamiast na przykład na Facebooku. Taki ruch można wykorzystać na rozmaite sposoby. Także skomercjalizować.
Od kiedy działa ten serwis?
W aktualnej postaci od ponad roku. „Nasz Orange” nie jest koncepcją nową. Jest ewolucją forum wsparcia technicznego, które uruchomiliśmy w 2011 r., które – co tu dużo mówić – nie było wielkim wynalazkiem. Takie fora – prowadzone zarówno przez dostawców, jak całkiem niezależne od nich – są przecież często spotykane. Nasze funkcjonowało w tradycyjnej formie około pięciu lat.
Forum techniczne, to była wolna amerykanka?
W pewnym stopniu było moderowane, ale głównie pod kątem odpowiedniego poziomu kultury wypowiedzi. Nie ingerowaliśmy zanadto w merytorykę. Konstrukcja „Naszego Orange” jest zupełnie inna.
Kiedy uznaliście, że forum techniczne to za mało?
Byłem o tym przekonany od chwili, gdy kilka lat temu zająłem się w Orange Polska obsługą w tzw. kanałach cyfrowych. Przekonanie firmy do zmian zajęło trochę czasu. W 2015 r. postanowiliśmy pójść o krok dalej i stworzyć coś, co jest unikalne. Przynajmniej dzisiaj.
Ile czasu zajęło samo wdrożenie techniczne?
Około 10 miesięcy. Z tego 4 miesiące przygotowanie projektu, czyli głównie zakontraktowanie dostawcy narzędzia IT.
