To kwestia waszego budżetu?
Raczej przyjętej koncepcji. Pieniądze pewnie by się znalazły, ale według mnie dzisiaj mogę zaproponować superuserom wiele ciekawszych benefitów, niż pieniądze. Niektóre społeczności postępują jednak inaczej, a aspekt finansowy jest w nich istotny. Istnieją jednak bardziej subtelne narzędzia motywacji oparte na teorii grywalizacji. Nagradzanie aktywności i skuteczności kolejnymi poziomami „wtajemniczenia”, która stanowią ambicję superusera. Dzisiaj mamy 35 poziomów, a najwyższy osiągnęła na razie jedna osoba. Ważne jest jasne określenie „ścieżki awansu” i dotrzymanie obietnicy, czego się może spodziewać na wysokich poziomach.
To działa?
Działa. Użytkownicy niby to lekceważą, ale kiedy z powodu technicznego błędu poziomy były niewłaściwie publikowane, to wśród superuserów zrobiła się afera. Dzisiaj rankingi, to dosyć abstrakcyjny wyróżnik. Niemniej okresowo spotykamy się z superuserami, pokazujemy im, co robimy i co planujemy. Oczywiście do poziomu, który nie zagraża ujawnieniu kluczowych zamierzeń firmy. Nie wyobrażam sobie żadnego NDA w relacjach z supersuserami. Myślimy też o innych sposobach promowania wysokich poziomów.
Jak na przykład?
Prawo do moderowania dyskusji, czy wspomniane testy aplikacji i urządzeń.
Przejdźmy do ostatniej inicjatywy. Zaczęliście zbierać pośród użytkowników „Nasz Orange” pomysły na waszą własną ofertę.
Podążamy za trendami. W wielu serwisach, pod każdą informacją o naszej ofercie, można znaleźć setki komentarzy (w tym konstruktywnych), czy jest dobra albo, czego jej brakuje. Chcemy wykorzystać głosy konsumentów w bardziej uporządkowany sposób.
Jak to ma działać? Na pewno nie wszystkie sugestie użytkowników da się wykorzystać, a to z kolei może rodzić frustrację po ich stronie.
Kluczem jest uczciwy i przejrzysty system. Nie obiecujemy wykorzystania każdego pomysłu. Jeżeli jednak pomysł zdobędzie odpowiednie poparcie społeczności (minimum 10 głosów), to, co najmniej się do niego odniesiemy: czy nam pasuje do strategii, czy możemy go wpisać na mapę działań? Ale jeśli pomysł nie pasuje, to wytłumaczymy dlaczego.
Zaczynamy te działania dosyć ostrożnie: z pomysłami na serwis „Nasz Orange”. Niebawem otworzymy się na idee związane z aplikacją mobilną Mój Orange.
Jak efekty?
W 2 tygodnie [rozmowa miała miejsce w połowie września – red.] zebraliśmy 40 bardzo rozsądnych uwag. Trzy wdrożyliśmy, cztery wdrażamy, a siedem sprawdzamy. Zmiany są zarówno kosmetyczne, jak i poważne np. integracja forum z aplikacją mobilną.
Jeżeli się nie mylę, to na razie zbieracie pomysły w obszarach, które są pod pana bezpośrednim nadzorem.
To prawda, ale wkrótce wyjdziemy szerzej: w obszar oferty i usług całej firmy. Mam na myśli szczególnie urządzenia.
Ten system może wejść w obszar podstawowych i kluczowych dla spółki linii produktowych?
Sądząc po pozytywnym nastawieniu menedżerów w Orange Polska, wydaje się to jak najbardziej możliwe. Pytanie, jak w skali całej organizacji potrafimy zapewnić przestrzeganie zasad relacji z użytkownikami? Jeżeli chcemy wykorzystać ich kreatywność, to musimy dotrzymać obietnicy: jest pomysł musi być reakcja. Musimy być do bólu konsekwentni.
