Właściwe prace trwały pół roku. Długo, bo chodziło o integrację z naszym portalem: przede wszystkim z systemem logowania – tym samym dla forum i dla portalu. Musieliśmy się dopasować do harmonogramu rozwoju www.orange.pl. Nowy serwis wystartował 1 sierpnia 2016 roku. Od razu w wersji responsywnej, co było dobrym krokiem – dzisiaj 60 proc. ruchu generują w nim urządzenia mobilne (podobnie wygląda to na głównym portalu Orange).
„Nasz Orange” korzysta z zewnętrznej platformy Lithium zintegrowanej z naszymi zasobami. Zarządza nim nasz programista. Niebawem będzie jeszcze jeden. Dzięki temu możemy płynnie zarządzać serwisem.
Co zrobiliście ze starym forum?
Ustawiliśmy je w tryb pasywny. Dotychczasowe treści są nadal dostępne, ponieważ zostały zaindeksowane przez wyszukiwarkę Google, którageneruje tam 80 proc. ruchu. Nowe treści pojawiają się już tylko na „Nasz Orange”. Użytkownikom, którzy trafiają na dawne forum techniczne podpowiadamy, że pojawiło się nowocześniejsze narzędzie.
Z jakimi problemami klienci najczęściej zwracają się działu customer care poprzez orange.pl?
Wiele pytań dotyczy płatności, faktur i konfiguracji urządzeń. To najczęstsze tematy, a udzielane odpowiedzi mają wysokie czytelnictwo. To jednak standardowe i powtarzalne pytania. Efektywnie obsługujemy je sami poprzez dostarczenie odpowiednich treści. Pojawiają się jednak także specyficzne pytania np. o konfiguracja konkretnego działającego z naszymi usługami rutera, którego nawet nie mamy w ofercie. Takich pytań jest dużo, ale odpowiedzi (z uwagi na specyfikę) mają relatywnie niski odbiór. Trudno przygotować na to pracowników, co nie znaczy, że nikt nie może pomóc klientom. Tutaj właśnie pojawia się rola społeczności.
I w czym się ona specjalizuje?
W rozumieniu detali oferty oraz konfiguracji sprzętu, głównie urządzeń domowych.
Jaka część ...powiedzmy... akcji obsługowych jest dzisiaj realizowana przez społeczność, a jaka przez wewnętrzne zasoby Orange?
Społeczność realizuje ok. 30-40 proc. takich działań. Oczywiście liczba pytań obsługiwanych bezpośrednio przez nas pozostaje wysoka, ale – jak wcześniej wspomniałem dotyczy – bardziej standardowych i powtarzalnych spraw.
Jakie są trendy?
Zdecydowanie rośnie udział społeczności. Taka zresztą jest nasza strategia.
Jak to wyrazić liczbami?
Upraszczając... Statystycznie na www.orange.pl wchodzi ponad milion unikalnych użytkowników miesięcznie, którzy szukają odpowiedzi dotyczących zagadnień obsługi klienta. Z tego 30 proc. korzysta z pomocy społeczności.
Jaki jest modelowy kierunek? 100 proc. czynności w obsłudze społecznościowej (oczywiście też upraszczam)?
Istnieją marki usług telekomunikacyjnych, które strategicznie bazują na obsłudze społecznościowej. Według sloganu jednej z nich „u nas nie ma klientów, są tylko członkowie społeczności”. Niemniej 100 proc. obsługi społecznościowej nie wydaje mi się możliwe. Jej rola kończy się tam, gdzie zaczyna się dostęp do danych klienta. Odpadają wszystkie kwestie związane z płatnościami, windykacją, odblokowaniem usług itp.
