1 mln skutecznych akcji w cyfrowych kanałach oznacza jeden salon Orange mniej tudzież o 100 mniej etatów w call center?
To zbyt uproszczony sposób myślenia. Nie ma takiego bezpośredniego przełożenia. Implementacja cyfrowych narzędzi ogranicza powtarzalne czynności. Z drugiej strony wymaga od nas inwestycji w nowe kompetencje do rozwoju i nadzoru. Ludzie po prostu uczą się nowych umiejętności i zmieniają swoje zawodowe role.
Niemniej co roku Orange (podobnie inni operatorzy) likwiduje po kilka stacjonarnych sklepów. Jest tu bezpośredni związek z popularyzacją cyfrowych kanałów?
Powiedziałabym, że raczej ma to bezpośredni związek z potrzebami klientów. Cyfrowe kanały są coraz popularniejsze, zmieniają się nawyki klientów, którzy coraz chętniej korzystają z cyfrowego niż tradycyjnego sklepu. Cyfrowa obsługa, oferująca najwyższej jakości doświadczenie, przekłada się na satysfakcję, a klient zadowolony rzadko potrzebuje kontaktu z dostawcą. W ten sposób możemy koncentrować nasze zasoby na inwestycjach w jakość sieci i usług, we wdrażanie użytecznych innowacji.
Czy da się oszacować jaka część procesów realizowanych przez Orange zintegrowana jest obecnie w aplikacji Mój Orange?
Trudno odpowiedź na tak postawione pytanie, bo nie wszystkimi liczbami, które by to obrazowały mogę się podzielić. Gdybyśmy jednak mówili o sprzedaży, tj. podpisywaniu nowych kontraktów i przedłużaniu istniejących, to w 2021 r. 14 proc. takich akcji realizowaliśmy w kanałach cyfrowych. W tym roku ten udział wyniesie 25 proc.
25 proc. w tym roku, a jaki strategiczny cel w ciągu – powiedzmy – trzech lat?
Odsetek na pewno będzie rósł. Mogę podać benchmarki europejskie – na niektórych rynkach kanały cyfrowe, to już 35-40 proc. całej sprzedaży. Fenomenem są rynki azjatyckie, na których cyfrowy kanał już dominuje.
Wracając do stopnia digitalizacji procesów w Orange, jeśli mówimy o cyfrowych interakcjach w obsłudze, to jesteśmy bardzo zaawansowani. Większość z nich obsługują inteligentne narzędzia jak nasz bot MAX. Tylko w ubiegłym roku MAX obsłużył 21 mln rozmów, z czego ok. 7 mln, czyli jedną trzecią, przekierował do konsultantów.
Na wzrost znaczenia cyfrowej obsługi wpływa coraz wyższa jakość tych narzędzi. Mierzymy m.in. skuteczność MAX-a we właściwym przekierowywaniu połączeń do konsultantów, czyli właściwym zrozumienie intencji. W 2019 r. ok. 15 proc. zapytań wymagało dodatkowego przekierowania. Dzisiaj to już tylko 5 proc.
Rozmawiamy na razie o korzyściach z digitalizacji – dla operatora i dla jego klientów. Jakie rozpoznajecie główne trudności we wdrażaniu cyfrowej dystrybucji?
Trudno mi znaleźć przykład przemyślanej cyfrowej innowacji, która zostałaby odrzucona przez klientów czy pracowników, jeśli mamy na myśli rozwiązywanie ważnych problemów lub cyfryzację procesów wewnętrznych.
