Od 30 lat uczymy się modelu korzystania z usług telekomunikacyjnych, więc dla zasadniczej rzeszy klientów normą jest papierowa umowa, sprzęt odebrany w salonie i rachunek (często w skrzynce pocztowej) do opłacenia na poczcie lub przelewem bankowym. Jak mówi Liudmila Climoc, prezes zarządu Orange Polska, rośnie grupa klientów gotowa abonować usługi w aplikacji i opłacać je automatycznie „podpiętą” karta płatniczą, ale wciąż bardzo liczni są klienci o bardziej tradycyjnych przyzwyczajeniach. Zmiana modelu dostarczania usług jest jednak na korzyść operatorów – cyfrowe usługi wcale nie muszą być tanie i na ogół mają wyższą marżę.
TELKO.in: Cyfryzacja usług telekomunikacyjnych, to temat rzeka. Zacznijmy od konkretu, jakim jest działająca od kilku lat usługa Orange Flex.
LIUDMILA CLIMOC, prezes zarządu Orange Polska: Orange Flex to nasz flagowy produkt, ale oczywiście nie jedyny przykład związany z cyfryzacją dostarczania usług, czy szerzej: cyfryzacji całej działalności Orange.
Cyfryzacja jest jednym z kluczowych elementów naszej długoterminowej strategii i nie należy jej traktować jako stały zestaw projektów czy inicjatyw – to raczej pewien proces, permanentna transformacja działalności. Nie wystarczy opracować cyfrowy produkt i badać jego wyniki operacyjne; trzeba patrzeć szerzej, jak on odpowiada na zmieniające się potrzeby klientów i rynkową konkurencję.
Wiedziałem, że to będzie temat rzeka… Ile lat ma Flex?
Usługę wprowadziliśmy 5 lat temu. To jeszcze relatywnie młody produkt, który jednak przyciągnął już dużą liczbę klientów.
Jak dużą?
To 370 tys. aktywnych klientów. W ostatnich dwóch latach podwoiliśmy liczbę użytkowników. W perspektywie raczej stabilnego rynku postpaid w Polsce, na którym dominuje retencja kontraktów u aktualnego dostawcy, wzrost Flexa wygląda bardzo dobrze.
Flexa kierujemy do wybranego, rosnącego segmentu konsumentów usług mobilnych – osób otwartych na innowacje, zaznajomionych z cyfrowymi narzędziami, lubiących wygodę i prostotę. To zazwyczaj mieszkańcy dużych miast i osoby młodsze: 70 proc. bazy abonenckiej Orange Flex ma mniej niż 45 lat. Mniej wśród nich dzieci i nastolatków, niż można by się było spodziewać, ponieważ dla tej grupy odbiorców usługi często wybierają rodzice, którzy mogą mieć inne przyzwyczajenia.
Z tego wynika dla mnie, że cyfrowy model dostarczania usługi mobilnej nie jest dla każdego.
Dzisiaj rzeczywiście jeszcze nie jest dla każdego, ale powtórzę – ten segment klientów rośnie.
Cyfrowy model nie jest dla każdego… Może dlatego zbliżoną do Flexa usługę ma tylko jeden z konkurentów; drugi taką miał, ale się z niej wycofał; trzeci w ogóle jeszcze nie próbował.
Nie chcę odnosić się do działań konkurentów. W Orange cieszymy się, że możemy zaoferować unikalny produkt, który trafia w potrzeby konkretnej i rosnącej grupy klientów.
