Zakładamy, że podobnie będzie rosła otwartość na dostarczanie produktów w modelu Flexa. Skupiamy się teraz na jego rozwoju, na włączaniu nowych usług – ale rozsądnym, bez szkody dla jego prostoty. Uprzedzając pytanie, o szczegółach jeszcze nie mogę mówić.
Szkoda. A jakie czynniki ogólnorynkowe uważa pani za najistotniejsze dla rozwoju tego typu ofert?
Akceptację po stronie konsumentów. Trzeba pamiętać, że tradycyjny model usług postpaid jest z nami od 30 lat i kształtuje świadomość większości konsumentów. Akceptacja dla cyfrowych modeli będzie rosła wraz z wchodzeniem na rynek młodszych pokoleń. Druga, kluczowa sprawa, to mądry balans między wprowadzaniem do oferty nowych usług a zachowaniu prostoty i przejrzystości.
Czy w przewidywalnej przyszłości cyfrowy model może się stać podstawowym sposobem dostarczania usług na rynku telekomunikacyjnym?
Wierzę, że obydwa modele –cyfrowy i tradycyjny – będą współistnieć. I to niekoniecznie „zamiast”, ale „równolegle”. Orange Flex będzie integrował coraz więcej usług. Jednocześnie aplikacja Mój Orange będzie ewoluowała drogą, którą przeciera Flex. W coraz mniejszym stopniu ma to być kanał obsługi klientów, a w coraz większym ma stanowić bramę do cyfrowego świata.
Jakie rozwiązania z Flexa mogą trafić do Mój Orange?
Na starcie aplikacja Mój Orange miała za cel przede wszystkim wspomóc obsługę klientów. Teraz w coraz większym stopniu pozwala na zakup produktów i zarządzanie usługami. Umożliwia zapoznanie się z ofertą, zakup usług, zmianę warunków, czy przedłużenie umowy. W ten sposób Mój Orange staje się w coraz większym stopniu kanałem komercyjnym.
W części obsługowej będzie zawierał coraz więcej funkcjonalności. Przykładowo wprowadziliśmy właśnie narzędzia do zarządzania domową siecią.
W przyszłości będziemy udostępniać wsparcie w zakresie identyfikowania cyberzagrożeń oraz dostarczać narzędzia do cyberochrony.
W aplikacji Orange Flex klient może zrobić w zasadzie wszystko poza odebraniem karty SIM. Podobnie wygląda strategiczny cel dla Mój Orange?
Tak. Z zastrzeżeniem, że Mój Orange integruje znacznie szerszy zakres usług o wyższej złożoności niż Flex.
Jakie są czysto biznesowe priorytety, jeżeli chodzi o rozwój tej aplikacji? Stymulowanie sprzedaży usług, ograniczanie kosztów?
Podstawowym celem biznesowym jest budowanie lojalności klientów. Cyfrowe narzędzia dają niespotykaną wcześniej możliwość upraszczania procesów, a tym samym mają ogromny wpływ na pozytywne doświadczenia klientów.
Upraszczając: rozwój aplikacji Mój Orange powinien przełożyć się na ograniczenie CHURN?
Tak, powinien wspierać lojalność klientów i ich większą satysfakcję. Ponadto pozytywnie wpłynie na koszty operacyjne, ponieważ aplikacja odciąża tradycyjne kanały sprzedaży i obsługi klientów.
