Niemniej stale dążymy do poprawy. Dlatego zmieniliśmy kryteria zarządzania siecią: z koncentracji na syntetycznych wskaźnikach na pełne skupienie na jakości doświadczeń klienta.
Na czym to polega?
Wcześniej – podobnie jak się to robi większość operatorów – monitorowane były techniczne parametry działania sieci, a ściślej mówiąc urządzeń sieciowych. Czy one działają, jaki jest ich stan, temperatura itp. Czy cały system – od strony technicznej – funkcjonuje. Jeżeli dostępność wynosiła 99,9 proc. to znaczyło, że wszystko jest w porządku. Co nie jest prawdą. System może funkcjonować pozornie bezawaryjnie, ale doświadczenie klienta może być całkowicie odmienne.
Techniczne parametry działania sieci nadal są oczywiście bardzo ważne i podlegają stałemu monitoringowi. Kluczowa jednak jest kombinacja sprawności wszystkich elementów infrastruktury teleinformatycznej w kontekście percepcji klienta końcowego.
Monitoring polega na kojarzeniu realnych zdarzeń sieciowych z danymi z zaplecza sieci, czyli na przykład o awariach tras światłowodowych, czy przerwach w zasilaniu urządzeń. Na tej podstawie narzędzia analityczne pozwalają prognozować jakość usług na użytek „klientów wewnętrznych” [usługi po stronie T-Mobile – red.], by ci mogli jak najszybciej zareagować. Przykładem mogą być wydarzenia na Bliskim Wschodzie, kiedy na podstawie danych analitycznych mogliśmy przewidzieć wzrost ruchu telefonicznego do Izraela i upewnić się, że nie będzie kłopotu z jego obsługą. Mniej drastyczny przykład, to publikacja oczekiwanego serialu w serwisie OTT, z którego to powodu możemy oczekiwać wzrostu obciążenia sieci transmisji danych i przygotować odpowiednie pojemności.
Skumulowane dane o różnych parametrach działania sieci i zachowań klientów, analiza z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi business intelligence pozwala nam przewidywać zmiany w obciążeniu sieci, reagować z wyprzedzeniem, minimalizując liczbę negatywnych doświadczeń klienta końcowego.
Czy to jest nowe podejście do zarządzania jakością sieci?
Poszczególne parametry pracy sieci telekomunikacyjnej mierzone były zawsze (adekwatnie do aktualnych możliwości technicznych). Innowacja naszego systemu polega na koncentracji na mierzeniu jakości poszczególnych usług – na gromadzeniu i analityce danych o pracy sieci oraz na umiejętności przekładania wszystkich zdarzeń sieciowych na doświadczenie klienta końcowego.
To zmienia model zarządzania siecią?
Zmienia punkty ciężkości, przekierowując uwagę na jakość usług. Wprowadzając zmiany, stawialiśmy sobie za cel redukcji zgłoszeń od klientów o awariach sieci o 50 proc. w 2023 r. Redukcja sięgnęła 17 proc., więc zdecydowanie warto było i zamierzamy dalej iść w tym kierunku.
Co to oznacza?
Przede wszystkim pogłębienie automatyzacji dzięki wykorzystaniu algorytmów sztucznej inteligencji. Dzisiaj system w istotnym stopniu wykorzystuje automatykę, ale nazwałbym go dalej pół-manualnym. Pełna automatyzacja powinna na przykład posłużyć do proaktywnego informowania klientów o potencjalnych awariach w sieci, aby nie byli zaskoczeni i nie musieli sami dzwonić ze zgłoszeniami. Otrzymując więc informację o przerwaniu światłowodu, czy konieczności rekonfiguracji urządzeń sieciowych, powinniśmy automatycznie móc poinformować o tym klientów zalogowanych do sieci na obszarze, którzy mogą odczuć skutki tego wydarzenia.
