Wiadomo, że uwarunkowania formalne są istotnym utrudnieniem w działaniach sprzedażowych. Szczególnie przez kanały zdalne.
Prawo ogranicza nas w korzystaniu z danych osobowych klienta oraz informacji o specyfice generowanego przez niego ruchu w sieci telekomunikacyjnej. Na wykorzystanie wszystkiego potrzebujemy indywidualnych zgód. To z kolei utrudnia kontakt z klientem, czy profilowanie bazy abonenckiej na potrzeby kampanii sprzedażowych.
Trudno jest uzyskać stosowną zgodę klienta?
Nie tak trudno, jeśli chodzi o jego nastawienie. Raczej zachowanie przez nas pełnej transparentności bywa dla niego technicznie uciążliwe, bo wymaga uzyskania zgód na konkretne, poszczególne czynności. Mimo tego nie będziemy działać, jak dostawcy aplikacji mobilnych, podsuwający klientom w serwisie internetowym 20 stron umowy do przewinięcia i zaakceptowania jednym kliknięciem.
Może jesteście zbyt drobiazgowi. Czasem słyszę, że działy prawne w telekomach są świętsze, niż ustawodawca.
Z pewnością jesteśmy ortodoksyjni, a nasz dział prawny drobiazgowo pilnuje zgodności procedur z ustawami. Moim zdaniem, to dobrze. Pracujemy jednak nad tym, by nasze systemy informatyczne umożliwiały szybkie i komfortowe przekazanie klientom dokumentów do zapoznania się, jak wzór umowy, czy regulamin. Pozostają jeszcze kwestie związane z reklamacjami i wypełnianiem rękojmi. Chcemy, aby jedno i drugie można było obsługiwać maksymalnie wygodnie, co również wymaga ujednolicenia platform logistycznych.
Co sądzi pani o outsourcingu sprzedaży? Skuteczne to, bo różnie o tym słyszę?
Mamy dobre doświadczenia. Większość naszej fizycznej sieci sprzedaży od lat działa na zasadzie partnerskiej. W ciągu ostatnich lat poczyniliśmy kilka kolejnych kroków w outsourcingu sprzedaży.
I ostatnia sprawa: jak się odnajdujecie w sprzedaży nowych usług? Finansowych i dostawy energii elektrycznej.
Lepiej, niż można się było spodziewać, szczególnie jeżeli chodzi o Orange Finanse. Produkt został bardzo dobrze wdrożony, a sieć sprzedaży do niego przygotowana. Usługi finansowe najlepiej "sprzedają się" w salonach. Budowanie bazy idzie dobrze, nieco gorzej jest z aktywnością klientów. To dla nas ważne, bo z tego płyną profity do Orange. Razem z bankiem musimy nad tym jeszcze popracować.
A energia elektryczna?
Tutaj jest inaczej. Głównie z powodu czasu, jaki zajmuje "przepięcie" klienta. Trwa miesiącami. Mamy sporo zainicjowanych procesów, ale jeszcze niewielu klientów, którzy realnie korzystają z usługi. Mimo tego poważnie rozważamy podniesienie planów sprzedażowych na 2016 r.
Czy energię elektryczną sprzedają te same osoby, co inne usługi? Jak sobie z tym radzą?
Tak, te same osoby i idzie im coraz lepiej. Oczywiście na początku trzeba było przełamać pewne opory, bo usługa jest zupełnie nowa i odmienna od dotychczasowej oferty. Nie wyobrażam sobie jednak, by dla samych usług dostaw energii można było budować oddzielne siły sprzedażowe. Tym bardziej, że obie nowe usługi mają być elementem oferty konwergentnej. Dzielenie sił sprzedaży byłoby nielogiczne. Nowe usługi, to szansa dla pracowników, bo dają nowe przychody oraz prowizje i pomagają utrzymać rentowność placówek. Rozważamy, też model sprzedawcy wyspecjalizowanego w nowych usługach, ale tylko w dużych placówkach, gdzie mamy więcej sprzedawców.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiał Łukasz Dec
