Organizowalibyście je we własnym zakresie, czy we współpracy z partnerami handlowymi?
Będziemy działać przez naszą spółkę Orange Retail, czyli dawniej Ramsat.
A co z zapowiadanym również w tym roku wielkim megastorem?
Nie znaleźliśmy jeszcze atrakcyjnej lokalizacji.
To takie trudne?
Mamy konkretne oczekiwania. Inwestycje, w których moglibyśmy szukać dla siebie lokalizacji są jeszcze w toku.
Myśli pani o dużym centrum handlowym?
Rozważamy takie rozwiązanie, choć wcale nie priorytetowo. Duża samodzielna lokalizacja, centrum miasta, dobra komunikacja… To by nam bardziej odpowiadało. Nie jest z tym łatwo, bo musimy pamiętać o kosztach. To bardzo drogie lokalizacje, a nie zakładamy, że wypracowywana przez megastore sprzedaż sfinansuje utrzymanie. Jednak w tym przypadku ważniejsza jest druga rola – wizerunkowa.
Wspominała pani także o współpracy dużymi sieciami detalicznymi, jak Poczta Polska, czy Ruch. Jaka ma być rola tych partnerów?
Chodzi o rozszerzenie koncepcji sprzedaży pick-up in store, czyli z osobistym odbiorem zakupionych usług w salonie, którą wdrożyliśmy już w naszej własnej sieci. Jesteśmy bardzo z niej zadowoleni. Od kilku do kilkunastu procent osób, które zamawiają przez internet usługi, odbierając je w naszych placówkach, przy okazji dokupuje dodatkowe usługi. Zazwyczaj, to akcesoria lub ubezpieczenia. W przypadku sprzedaży przez firmy zewnętrzne będzie to tylko punkt odbioru, ponieważ ci partnerzy nie zajmują się sprzedażą. W ramach umowy z Pocztą Polską uruchomiliśmy już pierwsze z nich.
Celem jest zastąpienie usług kurierskich?
Tak. W takich placówkach można podpisać kontrakt.
Koszt sprzedaży jest wtedy dla Orange niższy?
Tak, to atrakcyjny kosztowo kanał. Najefektywniejsze są pod tym względem własne salony, ponieważ sprzęt – odbiór usługi zazwyczaj oznacza odebranie telefonu komórkowego – już tam jest i nie ma kosztów dostawy. Dodatkowo mamy możliwość sprzedaży kolejnych usług.
Up-selling w salonach sprzedaży jest łatwiejszy, niż w internecie?
Tak. Z powodów technicznych. Niemniej pracujemy nad nową platformą elektroniczną, która da nam nowe narzędzia bezpośredniej komunikacji z klientem w internecie.
Skoro taka rola kanału naziemnego, to dlaczego o internecie mówi pani, jako drugim filarze średnioterminowej strategii sprzedaży?
Internet jest centrum całego systemu. Według naszych szacunków ok. 80 proc. klientów zaczyna zakup w internecie. Choćby przez zasięgnięcie informacji o ofercie. To nie dotyczy wszystkich. Starsi wiekiem klienci są dalej od internetu i dla nich instytucją zaufania nadal jest konsultant w salonie. Większość kjednak zaczyna podróż w internecie. Coraz więcej zakupów jest tam również finalizowanych. Ponadto, wiele procesów obsługi przenosi się do sieci, korzystając z narzędzi samoobsługowych. Rośnie popularność aplikacji mobilnej MyOrange, z której korzysta ponad 600 tys. klientów. Chcemy, by ciągu w kilku lat było ich 4 miliony.
Poprzez mobilną aplikację realizujecie również sprzedaż?
Jeszcze nie, ale niebawem będzie to możliwe.
Dużą liczbę transakcji udaje się zakończyć w internecie?
Aktualnie to 10-11 proc. wszystkich, a w segmencie mobilnym 16-20 proc. Notujemy tu wyższy wzrost, niż przewidywaliśmy kilka lat temu. Wiele zależy od bieżących promocji. Motorem zakupu internetowego nie jest marka operatora, czy usługa, tylko telefon i jego cena. Im atrakcyjniejsza, tym wyższa sprzedaż. W internecie możemy wyżej subsydiować, ponieważ koszt pozyskania jest niższy. Jednocześnie z droższymi telefonami sprzedajemy wyższe plany taryfowe, więc bilans jest korzystny. Przy czym warto zauważyć, że aktualnie 60-70 proc. nabywców w kanale internetowym, to mieszkańcy miast. Zapewne bardziej zasobni od przeciętnego klienta, co wpływa na specyfikę sprzedaży internetowej.
Ale z tego co mówiła pani wcześniej wynika, że naziemnych salonów nie da się zastąpić.
Jak najbardziej. Dziś przyjmuje się model zwany omni channel – spójne wykorzystanie różnych kanałów sprzedaży. Każdy ma zapewnić podobne doświadczenie, płynnie przenosić klienta między poszczególnymi etapami transakcji, aż do jej zakończenia. To niezbędne, bo coraz więcej osób korzysta z dwóch lub nawet trzech kanałów w pojedynczym procesie zakupowym. Kształtowanie i rozwój sieci sprzedaży musi podążać za ich oczekiwaniami.
