A jeżeli chodzi o sprzedaż?
Przez lata klienci sami do nas przychodzili, ale to już przeszłość. Dzisiaj to przede wszystkim kanał door-to-door, który odpowiada za 53 proc. sukcesu sprzedażowego. Potem sprzedaż w biurze face-to-face oraz przez telefon, ale ten nadaje się głównie do dosprzedaży usług do naszych aktualnych klientów, bo nie kupujemy baz danych.
Na końcu zamówienie przez stronę internetową i e-mail, ale to się zmienia, bo liczba umów inicjowanych w tym kanale zdecydowanie rośnie. Niemniej jednak zawsze chcemy oddzwonić, a nie odpisać.
Czat online?
Dzisiaj nie, ale bardzo poważnie o tym myślę. Jako dodatkowe narzędzie dla naszych pracowników obsługi. Prawdopodobnie wdrożymy takie narzędzie, kiedy zakończymy modernizacją strony internetowej Kolnetu.
Mierzycie obciążenie biura obsługi połączeniami przychodzącymi?
Dzisiaj nie.
Z braku potrzeby, czy z braku możliwości?
Z braku możliwości. Brak nam jeszcze systemu BSS/OSS z prawdziwego zdarzenia. Mamy oprogramowanie wspomagające obsługę klienta. Pominę nazwę, bo nie jestem z niego zadowolona. Przymierzaliśmy się do zmiany, ale nic na rynku nie spełnia naszych oczekiwań. To wynika po części z różnej genezy i różnych potrzeb małych operatorów. Ja dla przykładu potrzebuję przede wszystkim wygodnej rejestracji historii kontaktów z klientem, generowania zestawień, statystyk itp. W ramach Stowarzyszenia e-Południe zastanawiamy się nad opracowaniem odpowiedniego dla wszystkich rozwiązania.
Nie ma na rynku niczego, co by was zadowalało?
Nie ma. Nie oczekuję narzędzia idealnego, ale jeżeli na rynku nie pojawi się coś nowego, to my nadal więcej czasu będziemy tracić na przerzucanie informacji między programami, CRM-ami, „excelami”, niż na realną obsługę klienta.
Mierzycie poziom zadowolenia waszych klientów?
Ankietowo. Po montażu usług, interwencji serwisowe, czy przedłużeniu umowy. Przy czym te ankiety są umiarkowanie miarodajne, bo klienci niezbyt chętnie wyrażają negatywne opinie. Na szczęście niektórzy nie mają z tym problemu a ich uwagi pozwalają nam pracować nad poprawą jakości obsługi.
Jakieś grupy fokusowe?
Dzisiaj nie widzę takiej potrzeby. Wystarczają nam narzędzia z których korzystamy, choć stopniowo je wzbogacamy, czy uzupełniamy.
Jaka przyszłość?
Chciałabym, żeby w przyszłości Kolnet koncentrował się na poziomie obsługi klienta. Bardziej na utrzymywaniu i budowaniu pozycji na rynku usług, niż na rynku infrastruktury. To drugie wielu operatorów może robić lepiej niż my.
Mam wrażenie, że to pod prąd typowych strategii na rynku ISP.
Mamy stały przyrost klientów. Może dzisiaj nie tak duży, jak w 2004 r., ale bezustanny. Spada wskaźnik odejść (a wyraźnie widać, że najczęściej klienci przechodzą na światłowód lub odchodzą przez złą obsługę). W regionie mamy bardzo dobrą rozpoznawalność marki. Nawet poza zasięgiem naszej sieci. To chyba wystarczy za dowód, że nasza polityka ma sens.
Dziękujemy za rozmowę.
rozm. Łukasz Dec
