Call-center e-Południa, to jednak projekt środowiska, do którego sami należycie. Gdyby ten projekt nie zaistniał, to czy szukalibyście takiego wsparcia gdzie indziej?
Miałam taki pomysł jeszcze zanim ruszył projekt e-Południa. Dzisiaj nie wyobrażam sobie, że Kolnet mógłby działać bez takiego wsparcia.
Jaka z tego korzyść?
Taka, że do mojej firmy można się dodzwonić 24 godziny na dobę. My nie możemy pracować non-stop, ale klient musi mieć stałą możliwość kontaktu. Najpierw testowaliśmy serwis SMS, lecz nasi klienci nie przyjęli tego najlepiej. Niektórzy operatorzy stosują automaty zgłoszeniowe, ale klienci też niezbyt chętnie się nagrywają. Widać preferencję dla bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem. Agent zewnętrznego call-center, który pracuje dla nas, ma za zadanie uzyskać wszelkie niezbędne dane na temat abonenta, jego adresu i specyfiki problemu. Potem za pośrednictwem odpowiedniego formularza przesyła to od razu do nas. Maksymalnie w ciągu 2-3 godz. dyżurny technik Kolnetu jest w stanie poinformować klienta, jak poradzić sobie z problemem, albo kiedy ewentualna awaria zostanie usunięta.
Klient ma świadomość specyfiki obsługi w różnych godzinach dnia?
Oczywiście. Komunikujemy, że od 17.00 tylko przyjmujemy zgłoszenia. Możliwość kontaktu z nami, czy w godzinach pracy, czy poza nimi jest kluczowa, bo cierpliwość klienta nie trwa długo. Media społecznościowe są bezlitosne. Rozzłoszczony klient błyskawicznie daje temu wyraz w internecie i wiele wysiłku wymaga potem „odkręcenie” całej sprawy, jak również wewnętrzne dochodzenie, kto i dlaczego nie odebrał na czas telefonu lub nie załatwił sprawy.
Skoro o tym mowa: jakie jest wasze podejście do roli mediów społecznościowych w obsłudze klienta? Ile uwagi macie dla tego medium?
Za opinie pozytywne dziękujemy, a na te negatywne reagujemy. Staramy się nie obrażać, dojść do sedna problemu i pomóc. To się często udaje, choć nie jest proste, kiedy opiniodawca jest negatywnie nastawiony i chce się przede wszystkim „wyżyć” na nas, a nie rozwiązać sprawę. Staramy się jak najszybciej przekierować komunikację z, na przykład, Facebooka do biura obsługi. Choćby dlatego, że przez Facebooka nie mamy możliwości normalnego procedowania.
Obserwujecie hejt generowany nie przez klientów, ale przez konkurencję?
Niestety tak. Korzystaliśmy nawet przez jakiś czas z profesjonalnych usług monitorowania internetu. Na taki hejt reagujemy dosyć wybiórczo – w kanałach, które uznaliśmy za ważne. Niemniej uważam, że nie ma dużego pola do działania. Nie ma sensu wdawać się w utarczki słowne, a nic dla takich hejterów nie możemy realnie zrobić, bo nie są, ani nie chcą być naszymi klientami. Nie mam złudzeń, rola mediów społecznościowych w obsłudze klienta będzie rosła.
Telefon, e-mail, Facebook... Które kanały dominują w komunikacji Kolnetu?
To zależy w jakiej sprawie. Awarie? Telefon i Facebook. Telefon, to pewnie z 80 proc. zgłoszeń. Według mnie, to najefektywniejsze narzędzie, zwłaszcza jeżeli trzeba ustalać szczegóły np. w przypadku kwestii diagnostycznych i serwisowych. Zapytanie o ofertę Kolnetu coraz częściej przychodzi formularzem ze strony lub mailem.
