Potrzebujecie zewnętrznego know-how?
Bardzo potrzebujemy, jeżeli pochodzi od doświadczonych firm, które znają specyfikę działania małych operatorów. Czasem wiedzą dzielą się nasi partnerzy biznesowi, z czego chętnie korzystamy. Natomiast niewiele korzystamy ze szkoleń prowadzonych przez klasyczne firmy sprzedażowe, ponieważ one mało wiedzą o naszym biznesie. Kiedy kilka lat temu zaczynałam pracę, nie było dobrych wzorców. Dostępne na rynku szkolenia przeznaczone były dla pracowników dużych telekomów, kompletnie nie uwzględniających specyfiki ISP. Większość szkoleń w firmie prowadzę sama, a handlowców wspiera nam zewnętrzny specjalista. Czasem sama organizuję darmowe szkolenia z obsługi klienta dla kolegów z branży. Nie tylko z powodów altruistycznych. Dla mnie to bezcenna okazja do wymiany doświadczeń.
Zewnętrzne firmy sprzedażowe?
Mam złe doświadczenia. Praktyka jest taka, że handlowiec obiecuje klientowi złote góry, byleby tylko wydobyć od niego umowę, za którą otrzyma prowizję. Reszta go nie interesuje, ale to my musimy potem spełniać obietnice, często dane na wyrost. Pracowników zatrudnionych bezpośrednio w firmie (choć też pracują na prowizji) łatwiej przekonać, żeby się nie rozpędzali. Oni się identyfikują z firmą i dobrze wiedzą, że ewentualny problem będzie ich problemem.
Nie przekonują niższe koszty zewnętrznych zasobów?
Idealnie byłoby mieć wszystkich pracowników w outsourcingu, ale zaangażowanych na 120 proc. To jest jednak utopia. Outsourcing ma ograniczone zastosowanie, jeżeli stawiać na naprawdę wysoki poziom obsługi klienta.
Ile macie linii do obsługi połączeń od klientów?
Na co dzień są to trzy linie przychodzące. Jeżeli są przeciążone, to uruchamiamy następne, aż każdemu pracownikowi (w tym mnie) dzwoni telefon na biurku. Dwa lata temu, podczas awarii, mieliśmy siedem linii aktywnych.
W Kolnecie mamy bardzo drobiazgowy system obsługi zgłoszeń serwisowych. Pracownicy biura obsługi pracują parami z konkretnymi pracownikami technicznymi. Raport z techniki o rozwiązaniu problemu nie kończy zdarzenia. Zawsze po 2-3 dnia dzwonimy do klienta z pytaniem, czy wszystko jest w porządku (kontrolujemy przy tym także zachowanie naszych pracowników podczas wizyty u klienta). Problemy lubią czasem wracać, a gdy nie upewnimy się, czy wszystko działa, możemy już nie dostać od klienta informacji zwrotnej, tylko stracimy go przy najbliższej okazji.
Jak obsługujecie w cyklu dobowym?
Biuro obsługi pracuje w dni robocze od 10.00 do 17.00. Poza tymi godzinami oraz w weekendy i święta połączenia przekierowywane są do zewnętrznego call-center, skąd zgłoszenia natychmiast trafiają do naszego dyżurnego działu technicznego.
Korzystacie z zewnętrznego call-center?
Korzystamy z usługi projektu prowadzonego przez Stowarzyszenie e-Południe, którego jesteśmy członkiem. Tak się w ogóle zaczęła moja współpraca z tym stowarzyszeniem. Muszę powiedzieć (nie bez dumy), że mam merytoryczny wkład w ten projekt, ponieważ na początku – nieco przerażona poziomem pracy agentów w tym call-center – zaproponowałam pomoc i szkolenia. Dużo udało się osiągnąć i dzisiaj bez obaw mogę im powierzyć obsługę moich klientów.
