Stereotypowo w branży ISP przeważają inżynierowie, dla których sednem biznesu jest rozbudowa i konfiguracja sieci. Klient jest gdzieś dalej. Są jednak i tacy, dla których poziom obsługi klienta jest kluczem do skutecznej konkurencji na rynku. Dzisiaj, a jeszcze bardziej, w przyszłości. Monika Kosińska, prezes zarządu Kolnetu, operatora z rejonu bielskiego, mówi w rozmowie z TELKO.in, że sieć jest sprawą wtórną, a podstawą zrozumienie i zadowolenie klienta.
Jeszcze przed naszą rozmową ustaliliśmy, że temat obsługi klienta w realiach lokalnego operatora jest dla nas obojga najciekawszy. Taka optyka, to jednak u ISP niezbyt częste podejście. Zazwyczaj kładziecie nacisk na budowę sieci i techniczne aspekty jej działania.
Monika Kosińska, prezes zarządu Kolnetu: Trochę mnie bawi, kiedy słucham kolegów, licytujących zasięgiem sieci, czy liczbą podłączonych klientów. To są oczywiście kluczowe dla operatora sprawy, ale kiedy ja przychodzę do firmy, to pytam przede wszystkim, ile wypowiedziano nam umów, jakie były powody wypowiedzeń i co możemy zrobić, żeby było ich jak najmniej. Gdyby to było realne, nie budowałabym nowych odcinków sieci i skoncentrowała się na kliencie.
To radykalne podejście.
W tym roku, realizując naszą strategię hurtowej współpracy, chcieliśmy porozumieć się z jednym z lokalnych ISP w sprawie BSA w jego sieci. Chodziło nam o podłączenie kilku kluczowych lokalizacji. Wspomniana firma jest większa od nas i potraktowała nas adekwatnie do swojej przewagi – ze współpracy nic nie wyszło. W efekcie musiałam zrealizować wartą ponad sto tysięcy złotych inwestycję, na którą kompletnie nie miałam ochoty. Wolałabym zainwestować te pieniądze w budowę sieci w zupełnie innym rejonie, a najbardziej to w pozyskanie i obsługę klienta.
Od tego zaczęłam pracę w Kolnecie. Budowałam biuro obsługi i ten aspekt działania firmy nadal najbardziej mnie interesuje. Uważam, że jest najważniejszy i na nim opieram strategię firmy. W tym kontekście bardzo ważny jest dialog z pracownikami. Wysłuchanie tego, co mają do powiedzenia. U nich jest największa wiedza o kliencie i często mają bardzo celne (czasem krytyczne) opinie na temat oferty, jaką wprowadzamy. Nie tak łatwo było skłonić kolegów do takiej współpracy, ale w końcu udało się ich zaangażować.
Jesteś prezesem Kolnetu od półtora roku. Czy powołanie na to stanowisko – przy takim a nie innym twoim menedżerskim temperamencie – było jakąś strategiczną decyzją Kolnetu? Że kładziecie nacisk właśnie na poziom obsługi?
Kolnet wyrósł z firmy rodzinnej. Właściciele, to moja bliska rodzina, więc nie doszukiwałabym się aż tak poważnego, strategicznego, „dna” w fakcie, że jestem dzisiaj prezesem zarządu. Niemniej zgadzamy się wewnętrznie, co do nacisku, jaki kładę na obsługę klienta.
Na ile poziom obsługi jest dzisiaj rzeczywiście ważny z punktu widzenia sytuacji Kolnetu na lokalnym rynku telekomunikacyjnym? Z zimnego i racjonalnego punktu widzenia.
Jest absolutnie najważniejszą sprawą. Nie tylko dla Kolnetu. Dla każdego operatora.
