A jak można było zreorganizować pracę sprzedaży? Zwłaszcza sieci naziemnej.
Od 14 marca połowa salonów sprzedaży Orange została zamknięta. Ich pracownicy zostali przesunięci do sprzedaży telefonicznej albo na przykład realizują zaległe szkolenia.
Orange należy do firm, które w istotnej mierze bazują na współpracy z licznymi partnerami. Reguły wielu procesów nie są wyłącznie sprawą wewnętrzną.
Zgadza się. Staramy się o symetryczne podejście do naszych własnych pracowników, jak i pracowników naszych partnerów. Tym bardziej, że w percepcji klienta oni wszyscy reprezentują Orange Polska.
Jak sobie radzą w dobie epidemii partnerskie firmy? Zwłaszcza te mniejsze?
Jedne lepiej, inne gorzej, ale ogólnie rzecz biorąc nie stanowi to dzisiaj większego problemu.
Połowa salonów sprzedaży zamknięta, ale pozostałe działają w miarę normalnie.
We wciąż działających salonach trzeba było wdrożyć specjalne procedury zabezpieczenia pracowników i klientów, dezynfekcji pomieszczeń, a w końcu zaopatrzenia klientów w rękawiczki jednorazowe i ograniczenia liczby osób jednocześnie przebywających w pomieszczeniu.
Obsługa działa w dotychczasowym składzie?
Co do zasady tak. Mimo spadku ruchu w salonach, obostrzenia związane z obsługą klienta powodują, że pracy jest raczej więcej, niż mniej.
Czy musieliście już zacząć myśleć o redukcji zatrudnienia w tych pionach, które mają największe problemy z działaniem?
Na razie o tym nie rozmawiamy i koncentrujemy się na zapewnieniu ciągłości dostarczania usług oraz bezpieczeństwie pracowników.
Rozmawiamy o stanie rzeczy na początku kwietnia. Sytuacja będzie się jednak zmieniać. Czy nie macie obaw, że rozprzestrzenianie się epidemii może w pewnym momencie sparaliżować działania firmy? Choćby montaż i aktywację usług.
Zakładamy, że pewne spowolnienie może rzeczywiście nastąpić, ale to pewnie będzie zjawisko nie tylko po stronie podaży usług, ale również popytu na nie. Zamierający ruch widać i na ulicach, i w naszych salonach sprzedaży.
To jakie zakładacie scenariusze rozwoju wydarzeń? Do kiedy potrwa praca w warunkach specjalnych?
Zakładamy (bo musimy) różne scenariusze. W najbardziej optymistycznym sytuacja zacznie wracać do normalności na przełomie kwietnia i maja. W bardziej pesymistycznym wariancie pracujemy w nietypowych warunkach do wakacji. Trzeci scenariusz wreszcie odsuwa powrót normalności w mniej przewidywalną przyszłość – może nawet dopiero na jesień, albo i początek przyszłego roku.
Który z tych scenariuszy uważacie za najbardziej prawdopodobny?
Wydaje nam się, że stopniowy powrót do normalności jest możliwy od czerwca, ale, niestety, wysoce prawdopodobna jest również kolejna fala zachorowań (i ponownie stan epidemii) na przełomie listopada i grudnia – trwający do wiosny 2021 włącznie. Gdyby więc nawet bieżąca epidemia wygasała relatywnie szybko, to i tak należy się liczyć z nawrotem. Alternatywne metody organizacji pracy pozostają dla nas realną opcją na dłuższy czas.
Dzisiaj na przykład gros sprzedaży, to kanały zdalne: e-commerce oraz telesales z czego staramy się wyciągnąć długoterminowe wnioski. Wiele czasu poświęcamy na analizy, które ze stosowanych dzisiaj „specjalnych” rozwiązań można zachować na dłużej lub – w razie kolejnej potrzeby – względnie łatwo je uruchomić.
Jak dzisiaj wygląda współpraca operatorów z administracją publiczną? Zazwyczaj jest intensywna, a w sytuacji nadzwyczajnej zapewne... nadzwyczajnie intensywna.
Współpraca z administracją jest normą i dla nas, i dla większości dużych operatorów. Nie zmienili się partnerzy po stronie publicznej, nie zmieniły się formy współpracy z nimi, choć znacząco wzrosła skala ich oczekiwań przy „zabójczo” krótkich ramach czasowych na realizację (co nas zbytnio nie dziwi).
