MARTA WOJCIECHOWSKA: Ja myślę, że szeroki wybór nie jest problemem, i że z tym klienci sobie poradzą.
PATRYCJA GOŁOS: W UPC sądzimy podobnie i bez wahania zmierzymy się z licznymi rywalami. Czego byśmy się bardziej obawiali, to ograniczenia oferty do pojedynczego gracza np. dostawcy hybrydowego, który wchodzi jako pierwszy, zgarnia premię i na wiele miesięcy blokuje rynek.
CEZARY ALBRECHT: Odnosząc się do tego, co powiedziała MARTA WOJCIECHOWSKA, to zgadzam się, że jest potencjał, którego my operatorzy detaliczni dzisiaj jeszcze nie potrafimy dobrze wyzyskać. Rzecz w precyzyjnym geotargetowaniu marketingowym i umiejętności dotarcia do klienta, który ma daleko do punktu sprzedaży i sam sobie nie zamówi usługi szerokopasmowej online. Rola sprzedaży door-to-door jest kluczowa.
TOMASZ DAKOWSKI: Netia także wypracowuje nowe umiejętności sprzedaży w takich obszarach.
CEZARY ALBRECHT: Doświadczenie buduje się nie tylko w marketingu. W procesie dostarczania usługi – od pozyskania leadu do podpisania umowy z klientem – i nie tylko z naszej winy, nie zawsze wszystko przebiega gładko. To są błahe i niepotrzebne zjawiska, jak dla przykładu monter, który nie pojawia się w umówionym terminie na instalację usługi. Martwi nas przy tym, że wolumen takich zjawisk rośnie.
Dodatkowo każdy właściciel sieci ma swój pomysł na procedury i system wymiany informacji, w efekcie czego T-Mobile musi dostosować się do siedmiu, ośmiu (czy nawet więcej) aplikacji do obsługi zamówień. Standaryzacja tego jest, według nas, ogromną potrzebą. Dla operatora doświadczonego na rynku mobilnym, to jakby każdy gracz chciał realizować przenoszalność numerów w swoim własnym systemie i na swój sposób. To gwarancja chaosu i frustracji klienta końcowego, ale właśnie z taką sytuacją (przynajmniej częściowo) mamy dzisiaj do czynienia, jeżeli chodzi o dostarczanie usług w sieciach hurtowych.
Sądzę, że UKE byłby najlepszym (bo niezależnym) kandydatem na operatora zintegrowanego systemu wymiany informacji o usługach hurtowych. Gdyby taki system powstał, to powinien być obligatoryjny jeżeli chodzi o usługi w sieciach powstałych ze wsparciem publicznym. Podejrzewam, że w takiej sytuacji przyłączyliby się do niego także hurtowi operatorzy komercyjnych sieci.
PATRYCJA GOŁOS: Pełna zgoda co do standaryzowanego interfejsu i uspójnionych procesów. To jest dziś krytyczne w budowaniu skali. Regulator jest otwarty na współpracę, aczkolwiek jesteśmy dopiero na początku drogi.
TOMASZ DAKOWSKI: Dodałbym jeszcze taką dosyć banalną sprawę w takim systemie, jak funkcja dostępu do grafiku monterów najlepiej z jak najdokładniejszą informacją o etapie realizacji zlecenia. Bez tego trudno będzie sprostać nowym wymaganiom sprzedaży usług w sieciach otwartych.
JACEK WIŚNIEWSKI: Na platformie Nexery niebawem będzie taka funkcja.
TOMASZ DAKOWSKI: To jest pozytywna informacja. Tym bardziej, że ekipy monterskie to dzisiaj deficytowy i nierównomiernie rozłożony zasób. Z pewnością nie wszyscy i nie wszędzie mogą być zadowoleni z terminowości instalacji usług.
PATRYCJA GOŁOS: Problematyczna jest także dokładność istniejących baz gotowych do sprzedaży zakończeń sieci, a zwłaszcza terminowość oddawania zapowiadanych adresów. To jest duże utrudnienie, kiedy ruszamy ze sprzedażą a część adresów na danym obszarze okazuje się wciąż niedostępna. Opóźnienia oznaczają, że nie jesteśmy w stanie dostarczyć obiecanej już klientowi usługi. To godzi w naszą reputację i pogarsza naszą pozycję konkurencyjną na danym obszarze. Klienta nie interesuje, kto zawinił. Pod znakiem zapytania stoi, czy w ogóle mamy jeszcze szansę wrócić kiedykolwiek do takiego zawiedzionego klienta.
TOMASZ DAKOWSKI: Rynki zachodnioeuropejską dają dobre przykłady, jak można zorganizować proces informowania (tam: klienta detalicznego) o dostępności usług i jak wcześnie przed podpisaniem umowy można go zaangażować w relację z dostawcą usług. Netia właśnie tak działa w zasięgu własnej sieci – tam, gdzie mamy pełną wiedzę i kontrolę nad procesem budowlanym. Przede wszystkim na nowych inwestycjach deweloperskich.
ŁUKASZ DEC: A państwo, jak tutaj siedzicie, wszyscy popieracie pomysł jednolitego systemu obsługi rynku hurtowego i powierzenie go regulatorowi?
TOMASZ DAKOWSKI: Jedną rzeczą jest, jaki projekt możemy podjąć z UKE i co z tego może wyniknąć. Czym innym, że w każdym scenariuszu potrzebne są jednolite standardy współpracy hurtowej oraz warunków SLA na usługi hurtowe.
ŁUKASZ DEC: Jednolite standardy wydają mi się realniejsze, niż jednolity system.
MARTA WOJCIECHOWSKA: Jednolity system obsługi mógłby być dobrą rzeczą, ale z punktu widzenia Fiberhost także trochę problematyczną.
