Jakub Zwierz: W Polsce efektywność inwestycyjna operatorów jest szczególnym wyzwaniem. Polski rynek boryka się z tymi samymi problemami, co inne rynki, ale ARPU we wszystkich segmentach jest znacząco niższe.
Mirosław Godlewski: Wszyscy operatorzy natomiast często mają te same problem z właściwym przepływem informacji w organizacjach. Wiedza o klienci, jego preferencjach, zachowaniach i percepcji usług jest w działach marketingu i sprzedaży. Inwestycje zaś planują i realizują działy techniczne, dla których priorytetem jest przysłowiowe „pokrywanie białych plam”.
Pana zdaniem, to działy marketingu powinny pełnić wiodącą rolę w planowaniu inwestycji?
Mirosław Godlewski: My proponujemy szerokie współdziałanie wewnątrz organizacji. Także z przyczyn praktycznych. Dzisiaj trudno sobie wyobrazić, żeby CTO pozwolił szefowi marketingu określać kierunek i harmonogram inwestycji. Chodzi jednak o to, żeby piony sieci współpracowały z pionami marketingu i uwzględniły optykę klienta.
Metodyka o jakiej mówicie wydaje się łatwiejsza do zastosowania w sieciach mobilnych. Powiem więcej: wydaje mi się, że część tych postulatów w ogóle nie dałoby się zastosować w sieciach stacjonarnych.
Mirosław Godlewski: To prawda, że na tej metodyce najwięcej mogą skorzystać operatorzy sieci mobilnych. Sieci stacjonarne traktujemy tutaj bardziej, jako przedmiot lub narzędzie optymalizacji.
Jakub Zwierz: W sieciach stacjonarnych klient jest związany z konkretnym punktem świadczenia usługi. Nie rozważamy jego przemieszczenia. Jest mniej zmiennych do analizowania, ale też jednocześnie mniejsza elastyczność modelu świadczenia usług i mniejszy potencjał do optymalizacji.
Czy to co proponujecie nie kłóci się z charakterem telekomów, jako przedsiębiorstw masowych? Działających na dużym obszarze, stawiających na skalę działania; standaryzujących i unifikujących?
Mirosław Godlewski: Nie ma tu kolizji. Przedsiębiorstwo – w naszym przypadku telekom – w charakterze swojego działania pozostaje masowe. Tyle, że sama inwestycja idzie w taki obszar, że przynosi to najwięcej korzyści. Trzeba zmienić specyfikę wewnętrznych procedur, ale nie charakterystykę przedsiębiorstwa.
Jakub Zwierz: Segmentacja klienta oznacza – przykładowo – że zasoby na infolinii dla klientów z wyższym ARPU pozwalają przyjąć zgłoszenie, powiedzmy, w 10 sekund, a dla klientów z niższym ARPU – w 30 sekund. Ale to są nadal procesy obsługi masowej.
Telekomy są łatwiejszymi, czy trudniejszymi obiektami takich zmian?
Mirosław Godlewski: Chyba trudniejszymi. Charakteryzują się wysokim odsetkiem dobrze wykształconych osób z silnym inżynierskim zacięciem skupionych na funkcjonowaniu technologii. Dla takich osób rzeczywistość jest zero-jedynkowa, oparta na danych liczbowych, ale raczej o sieci, niż o postawach klientów.
