Dla jednego operatora mobilnego za pomocą aplikacji na smartfonach przeprowadziliśmy badanie na próbie 1,5 tys. uczestników. Aplikacja automatycznie mierzyła różne parametry pracy urządzenia, a jednocześnie na bieżąco zbierała opinie użytkowników. W ten sposób dowiedzieliśmy się, że powyżej pewnego poziomu szybkość internetu przestaje mieć dla klientów znaczenia, albo że ważny jest dla nich sprawny przesył danych w takich miejscach jak dworce kolejowe.
To jest tylko połowa układanki. Chodzi nie tylko o to, jak zebrać i przetworzyć informacje, ale także o to: jak je wykorzystać. W tym wypadku, nie tylko do planowania strategii marketingowej, czy opracowania oferty, ale do sterowania idącymi w miliardy złotych inwestycjami infrastrukturalnymi. I to jest już innowacja. Nie znamy operatorów, którzy by stosowali taka metodę zanim nie przyszliśmy do nich z taką propozycją.
Skąd analityka to przetwarzania tych danych?
Mirosław Godlewski: Można ją pozyskać od firm takich, jak BCG. Można próbować budować we własnym zakresie. Zebranie i opracowanie danych, to w sumie czysto techniczne zadanie. Kluczowe jest, czy na podstawie wniosków z tej analityki uda się zaprojektować i wdrożyć odpowiednie zmiany w organizacji. To jest największe wyzwanie i z tym raczej trudno poradzić sobie samodzielnie.
Ile to kosztuje? Czy aby koszty takiej optymalizacji nie są wyższe od spodziewanych korzyści finansowych?
Jakub Zwierz: Koszty są niewspółmierne do potencjalnych oszczędności, jakie można poczynić, mówimy po prostu o innych rzędach wielkości. W ramach projektów które prowadziliśmy dla naszych klientów typowo 20-25 proc. CAPEX na rozwój sieci było realokowane do obszarów które szczególnie wpływają na satysfakcję klientów. W efekcie pozwalało to zaoszczędzić ponad 20 proc. kosztów OPEX ponoszonych na obsługę klienta.
Mirosław Godlewski: Wszystko można wykazać ścisłymi wyliczeniami. Wyraża się stosunkiem kosztów optymalizacji (w tym narzędzi analitycznych) do oszczędności na wcześniej planowanych wydatkach inwestycyjnych. Drugi wskaźnik, to poprawa percepcji usług przez klienta.
Pośród waszych tez zwraca też uwagę ta, że rosnące potrzeby inwestycyjne operatorów (jak rozumiem: na niższym poziomie efektywności, niż mogliby osiągnąć) wymuszą wzrost cen usług detalicznych. Z punktu widzenia operatora – abstrahując od reakcji klientów – to akceptowalna droga.
Mirosław Godlewski: Ale czy da się jeszcze podnosić ceny usług? Mówimy przecież o rynku, na którym konkurencja jest bardzo silna a ceny od kilkunastu lat spadają. Gdyby nawet nastąpiła zmiana tego trendu, to prawdopodobnie mielibyśmy interwencję organów regulacyjnych. Dużo łatwiej jest szukać wzrostu efektywności wewnątrz organizacji, na którą decydenci mają silny wpływ. Ceny natomiast bardzo silnie zależą od czynników zewnętrznych.
