Przez długi czas pudełka wysyłane do klientów przy sprzedaży zdalnej z telefonem i umową, zabezpieczane były folią plastikową – chodziło o potwierdzenie, że nikt nie otwierał pudełka, w przypadku jego zwrotu. W skali roku przekładało się na kilka ton plastikowych śmieci. Uparliśmy się by znaleźć alternatywne rozwiązanie i znaleźliśmy: tekturowe pudełko z tzw. podwójnym dnem. Wyliczyliśmy, że uzyskamy ten sam efekt, a oszczędzimy konkretne kwoty na folii, zgrzewnicach, energii elektrycznej i utylizacji śmieci.
A jakie inne inicjatywy transformacyjne we własnym obszarze wymieniłaby pani do realizacji w najbliższym czasie?
W pionie łańcucha dostaw jesteśmy mocno zaawansowani. Wprowadziliśmy możliwość zdalnego zawarcia umowy z wykorzystaniem e-podpisu. Odbiór urządzenia możliwy jest w salonie, ale również w paczkomatach InPost. Może tego nie widać z zewnątrz, ale to wymagało realizacji kilkudziesięciu projektów, głównie na naszych systemach IT, aby objąć nimi wszystkie usługi i kanały sprzedaży Orange. Na ten rok pozostał nam już tylko Orange Love i będziemy mieć komplet.
Będziemy też eksperymentować z wielorazowymi opakowaniami kurierskimi, którymi przesyłamy urządzenia pomiędzy jednostkami firmy. Do tej pory stosowaliśmy kartonowe pudełka, a teraz sprawdzamy, czy uda się zaoszczędzić koszty i wyeliminować niepotrzebne śmieci. To jest ten rodzaj innowacji, który wymaga czasu, aby udowodnić swoją przydatność.
Bo…?
Trzeba sprawdzić, czy plastikowa opakowania wielorazowego użytku wytrzymają w transporcie tyle, ile obiecuje producent.
W jakim obszarze działania spółki, z pani punktu widzenia, najtrudniej wdraża się innowacje (w tym cyfrowe)? Mniej myślę o obiektywnych trudnościach, a bardziej o typowej dla każdej duże firmy inercji.
Największym wyzwaniem jest działalność związana bezpośrednio z klientami, a więc komercyjne piony Orange. Tam jest potencjalnie najwięcej do stracenia w przypadku fiaska innowacji. Dlatego ostrożność w podejmowaniu działań jest w tych częściach firmy największa. To może z kolei oznaczać niechęć do ryzyka i wiele argumentów (bądź pretekstów), by uważać. Innowacja zawsze powoduje ryzyko i każdy zastanowi się dwa razy, kiedy to może uderzyć w przychody. Mogę jednak dać przykład pozytywny.
Słucham uważnie.
Kilka lat temu wprowadziliśmy możliwość zakupu urządzenia, które jest dostępne w naszym magazynie, ale nie w salonie, do którego przyszedł klient. Podpisywał wtedy umowę, ale telefon odbierał następnego dnia – na przykład z paczkomatu. To rozwiązanie początkowo budziło wątpliwości. Padało wiele pytań – kto będzie się decydował na niedostępne „od ręki” urządzenie? Czy nie pójdzie zaraz do konkurencji? Czy nie będzie zwrotów? Dlaczego rezerwować stany w magazynie centralnym na rzecz salonów sprzedaży, skoro to uszczupla zasoby, które można sprzedawać w kanale cyfrowym? Nie ma co ukrywać, że za tymi argumentami stały także indywidualne cele, jakie miały do realizacji poszczególne piony Orange. Naszym nadrzędnym celem było jednak zapewnienie dostępności telefonów tam, gdzie jest klient gotowy podpisać umowę.
Udało się wszystkich przekonać i taki sposób odbioru telefonu został wdrożony. Klienci dobrze przyjęli taką możliwość, a nasze zespoły z salonów chwalą ją sobie do dzisiaj. Dodatkową korzyścią okazał się wzrost sprzedaży akcesoriów telefonicznych, podczas odbioru zamówionego telefonu z salonu, który przekroczył nasze pierwotne oczekiwania.
To pozytywny przykład. A co nie zagrało?
Wśród tak wielu projektów jakie realizowaliśmy, na pewno zdarzyły się nam wpadki. Nie były jednak na tyle spektakularne abym je zapamiętała.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiał Łukasz Dec
