CVM nie tylko automatycznie analizuje dostępne z różnych źródeł dane o kliencie, ale sam personalizuje i dobiera dla niego ofertę oraz czas i sposób (także w oparciu o analizę danych) jej zaprezentowania.
Jak to działa?
Nasz klient korzysta z usług i ma swoją charakterystykę (wysokość rachunków, połączenia telefoniczne w kraju i za granicą, wolumeny danych itp.). To są dane, na podstawie których można zaproponować dodatkową ofertę w takim kanale, jaki klient preferuje: online, w aplikacji, czy w telesprzedaży. Taka innowacja nie byłaby możliwa bez wykorzystania nowoczesnych technologii.
To nawet tylko spinając te wszystkie transformacyjne inicjatywy, musi się pani znać na bardzo wielu rzeczach...
Znają się na nich osoby bezpośrednio odpowiedzialne, ich zespoły i użytkownicy. Za CVM na przykład odpowiada Marek Grabowski z zespołu Jolanty Dudek [wiceprezeska ds. rynku masowego Orange Polska – red.]. Moją rolą jest zachęcać, propagować i pomagać, gdy pojawiają się wewnętrzne problemy ze współpracą. Czasem koleżanki i koledzy proszą o otwarcie drzwi... do zarządu firmy, by podjął ostateczną decyzję.
Pracuję w Orange przeszło 20 lat. Wiele z nich spędziłam w dziale marketingu m.in. jako szefowa oferty postpaid, która zawsze była w centrum aktywności Orange. Kilka lat temu przeszłam do zarządzania łańcuchem dostaw, gdzie dokonaliśmy sporej transformacji od wsparcia logistyki do istotnej roli w procesie sprzedaży. Mam na myśli m.in. możliwość zamówienia oferty do salonu czy podpisania umowy na tablecie. Pandemia wzmogła zainteresowanie takimi rozwiązaniami. Dzisiaj poza wsparciem cyfrową transformacją podlegają mi także trzy ściśle biznesowe piony: łańcuch dostaw, zakupy i zarządzanie projektami, które obsługują w zasadzie wszystkie obszary Orange Polska.
Mówię o tym dlatego, bo historia zawodowa i bieżące obowiązki pozwoliły mi dobrze i przekrojowo poznać Orange oraz specyfikę działalności w kluczowych częściach firmy. Dlatego dzisiaj wspieram cyfrową transformację.
Skoro zarządza pani także operacyjnymi działaniami Orange, to ile czasu pozostaje na cyfrową transformację?
Najwięcej – ok. 40 proc. mojego czasu zajmuje właśnie transformacja. Najmniej łańcuch dostaw, którym kieruję już długo i znam dobrze ten obszar – mam tu wszystko dobrze zorganizowane.
To poproszę o przykład transformacji cyfrowej z pani bezpośredniego obszaru odpowiedzialności.
Jestem dumna z digitalizacji procesu podpisywania umów, które w Orange od kilka lat można podpisywać w salonach na tabletach.
Może to nietypowe, ale w naszej firmie łańcuch dostaw odpowiada nie tylko za dostępność produktów, ale także za obieg dokumentów. Wspólnie z zespołem obsługi klientów mieliśmy świadomość ton papierów krążących pomiędzy oddziałami Orange i postanowiliśmy coś z tym zrobić. W dwa lata wyposażyliśmy każdy salon w tablet do cyfrowego podpisywania umów. Korzyści jest mnóstwo i dla klientów, i dla Orange. Co najważniejsze od razu uzyskaliśmy wysoką akceptację rozwiązania po stronie klientów na poziomie 75 proc.Dzisiaj przekracza już 90 proc.
Rozumiem, że nie każda transformacyjna inicjatywa spotyka się takim entuzjazmem klientów i kolegów z Orange… Wyliczyła pani na… papierze finansową opłacalność tego rozwiązania dla firmy?
Tak. Pracujemy w biznesie. Udowodnienie ekonomicznej efektywności innowacji jest obowiązkowe. Podam inny przykład.
