To bardzo pojemne pojęcie.
To prawda. W pierwszym kroku koncentrowaliśmy się na wdrożeniu i nauce korzystania z narzędzi typu business intelligence. W ubiegłym roku pojawiły się dodatkowe elementy, które nadały programowi nową dynamikę. Na przykład na fali zainteresowania i świadomości potencjału jaki niesie ze sobą sztuczna inteligencja [AI] zaczęliśmy analizować jej możliwości wewnątrz organizacji. Powołany został przeszło 150-osobowy zespół osób z różnych (to bardzo ważne!) części spółki, którego celem jest zbieranie i wstępna weryfikacja koncepcji na działania AI w Orange Polska. Efekt – mamy ok. 150 pomysłów do analizy przydatności biznesowej.
Jak to działa?
Bardzo dobrze. Nasi pracownicy najlepiej znają swoje obszary odpowiedzialności i mają wiele ciekawych pomysłów.
Same plusy?
Niekoniecznie. Brakuje ściśle biznesowego myślenia o innowacjach. Nie można myśleć tylko pod kątem „jakie to będzie wygodne dla mnie”, ale także „co to dokładnie przyniesie firmie”. Umiejętność biznesowej analizy, oszacowania kosztów i korzyści zawsze ułatwia przeprowadzenie innowacji, uzyskania większego budżetu na projekt, czy szybszego wdrożenia.
Jakiś przykład tak wygenerowanej innowacji?
Pracownicy Orange mają dostęp do wielu materiałów edukacyjnych pogłębiających wiedzę i zwiększających ich kompetencje, głównie webinarów. Biblioteka jest duża, treści specjalistyczne, ale nie każdego wszystko interesuje i nie każdy może korzystać z materiałów w trybie „na żywo”. Dlatego eksperymentujemy i zaprzęgliśmy AI do przygotowania skrótów i opracowań głównych wniosków z każdego materiału, co pozwala zorientować się co do ich zawartości i podjąć decyzję o skorzystaniu.
A coś związanego bardziej z biznesem?
W sieci Orange działa usługa CyberTarcza, dbająca o bezpieczeństwo klientów w internecie. AI wspiera wykrywanie domen internetowych, z których pochodzą cyberataki. Dalej, w sieci AI wspomaga planowanie rozbudowy i zarządzania czy predykcję anomalii w ruchu telekomunikacyjnym, co z kolei pozwala na uprzedzające czynności serwisowe. W obsłudze klientów przykładem działania jest dobrze znany bot Max.
W nurcie Data&AI jest także automatyzacja pracy w Orange. Tutaj ważne jest zaangażowanie jak największej grupy osób z Orange, ponieważ to one wiedzą, jakie części ich pracy wymagają i ewentualnie nadają się do automatyzacji. W ramach programu „500 robotów na 500 dni” mamy gotowych już ok. 300 narzędzi automatyzujących pracę w różnych częściach firmy. W tym półroczu dostarczymy ostatnie 200 robotów. Chcemy również, aby aplikacja, która nas wspiera – Ui Path [narzędzie do projektowania automatyzacji procesów – red.] – stała się przystępna dla pracowników tak samo jak np. popularny Excel.
Może jakiś przykład „robota”?
Automatyzacja procesu wypełniania zaświadczeń o zatrudnieniu i zarobkach dla naszych pracowników, które są im potrzebne np. do wniosku kredytowego. Wcześniej wszystko to było robione ręcznie. Teraz pracowników w uzupełnianiu różnych bankowych formularzy wspiera robot.
Jakie są jeszcze ważne projekty w programie cyfrowej transformacji Orange Polska?
Customer Value Management (CVM), który wykorzystuje w pracy nasz rynek klienta indywidualnego.Kiedyś wszelkie analizy, których celem był cross-selling i up-selling usług, realizowane były na bazie Excela.
