Nie ma usług cyfrowych bez smartfonów.
Ponad 85 proc. sprzedawanych obecnie terminali to smartfony.
Czyli nasycenie bazy klienckiej smartfonami stale rośnie?
Rośnie. Ostatnio sprzedaż lekko przyhamowała, ponieważ sporo klientów pod wpływem pandemii odkładało zakupy. Zwłaszcza droższych modeli. Producenci dla odmiany mają priorytet dla bardziej zaawansowanych terminali na czym cierpi oferta z niższej półki.
Korzystanie ze smartfonów jest już jednak tak powszechne, że w Orange myślimy raczej konkretnymi technologiami, które są obsługiwane bądź nie są. Zależy nam na dostępności i popularyzacji modeli z 5G, VoLTE czy eSIM.
5G i VoLTE to kwestia efektywnego wykorzystania sieci. Z punktu widzenia digitalizacji oferty natomiast ważny wydaje się eSIM.
Na pewno tak. Usługę na telefon wyposażony w eSIM można kupić i uruchomić w ciągu kilku minut. Fizyczną kartę SIM trzeba klientowi dostarczyć. To są dwa różne światy, jeżeli chodzi o dystrybucję usług.
eSIM daje tak wymierne korzyści, że warto subsydiować sprzedaż smartfonów z taką funkcją?
Intuicja podpowiada, że tak, bo na szalę kalkulacji można położyć koszty dostawy karty SIM. Przyznam jednak, że nie przeprowadziliśmy jeszcze szczegółowych analiz.
Digitalizacja produktów mobilnych wydaje się dosyć oczywista. A co z pozostałymi usługami Orange?
Dużo już robimy w tym kierunku. Przykładem może być oferta internetu szerokopasmowego, gdzie wdrożyliśmy platformę U-TECH. Umożliwia ona pełną cyfryzację procesu umawiania wizyty technika: ustalenie daty, komunikację między klientem i firmą. Kolejny krok, to aplikacja do instalacji usługi z funkcją rozszerzonej rzeczywistości ułatwiająca samodzielną instalację urządzenia CPE w domu, dzięki zdalnym wskazówkom widocznym na ekranie smartfona w czasie rzeczywistym. Działa to tak, że aplikacja nakłada na realny obraz z kamery smartfona instrukcje pobrane ze zdalnego systemu wsparcia.
Czy to szansa na powrót do samoinstalacji usług szerokopasmowych, jakie znamy z początków Neostrady?
Póki urządzenie ONT nie będzie w każdym domu, instalacja będzie wiązała się z montażem kabla i gniazda optycznego, czyli z koniecznością wizyty instalatora.
Usługa szerokopasmowa nie jest pod tym względem równie wdzięczna, co telefonia mobilna, którą można zdalnie kupić i natychmiast używać. Istnieją jednak sposoby, aby cyfrowymi narzędziami znacznie ułatwić i przyspieszyć proces dostarczania internetu. Digitalizacja sprzedaży postępuje tak szybko, że bez trudu mogę sobie wyobrazić transakcję sprzedaży internetu przez aplikację mobilną.
Czy coś się dzieje po stronie urządzeń domowych, co może ułatwić cyfrowe dostarczanie usług?
Platformy telewizyjne i STB. Już teraz domowe dekodery umożliwiają klientom zdalne zamawianie pakietów programowych. Kiedyś to wymagało kontaktu z infolinią.
Telefonia stacjonarna?
To schodząca usługa, wypierana przez telefonię mobilną. Wciąż mamy dużą bazę abonencką, o którą staramy się dbać, ale trendu nie powstrzymamy. Tam, gdzie możemy, migrujemy klientów do usług VoIP. Dla nich nie zmienia to co prawda komfortu korzystania z usługi, a nam upraszcza zarządzanie po stronie systemów IT.
Skoro wspomniał pan o zapleczu IT, to porozmawiajmy chwilę o tym aspekcie cyfryzacji. Elastyczna infrastruktura informatyczna wydaje się warunkiem sine qua non. Tymczasem legendy krążą jak bardzo złożone jest IT w Orange.
IT jest istotne, ale wszystko zaczyna się od kreatywności marketingowców. Dlatego tak istotne jest, aby ludzie tworzący produkty rozumieli świat informatyki. Jeżeli infrastruktura informatyczna ma być nieskomplikowana, to i produkty muszą być proste.
Według pana, to produkt określa infrastrukturę?
Zawsze wszystko zaczyna się od produktu. Możemy czasem narzekać na IT, co często wynika z niezrozumienia technologii, ale trzeba przyjąć do wiadomości, że jak skonstruujesz produkt, tak sobie „pościelisz” informatyczne łóżko.
