Cyfryzacja sprzedaży usług i customer care daje telekomowi wymierne oszczędności kosztowe, ale lepiej jest myśleć, jakie szanse daje na zwiększenie wolumenu sprzedaży usług. Mobilna aplikacja obsługowa to przecież permanentnie otwarty „sklep” w kieszeni klienta i to stworzony do dystrybucji usług, które z powodów zasadniczych słabo się sprawdzają w tradycyjnych modelach. Jakie cele postawił Orange przed nowym dyrektorem wykonawczym?
ŁUKASZ DEC, TELKO.in: Został pan niedawno powołany na stanowisko dyrektora wykonawczego ds. digitalizacji Orange Polska, ale uchodzi również za „ojca” oferty Flex, od której możemy zacząć naszą rozmowę. Zdaje się, że dobrze obrazuje trend cyfryzacji sprzedaży i obsługi klienta usług telekomunikacyjnych.
ARTUR STANKIEWICZ, dyrektor wykonawczy Orange Polska ds. digitalizacji: Orange Flex to dla mnie egzemplifikacja tego, jak może wyglądać oferta telekomunikacyjna, jeśli podąża za najnowszymi trendami w dostarczanie usług. Mam na myśli model subskrypcyjny, który eliminuje zawieranie umów terminowych oraz pełną digitalizację procesów – łącznie z wyeliminowaniem papierowych dokumentów rozliczeniowych. Wykorzystanie technologii eSIM daje bezprecedensową szybkość w dystrybucji i dostarczaniu usługi, a dzięki tzw. ExtraSIM ten sam numer można mieć na wielu urządzeniach. Internetowy kanał obsługi oznacza możliwość korzystania ze wsparcia „zawsze i wszędzie”, bez konieczności dzwonienia na infolinię. Zakładam także, że w przyszłości duża część obsługi będzie realizowana przez inteligentne algorytmy bez konieczności angażowania człowieka. Wreszcie, taka w pełni cyfrowa oferta wpisuje się w proekologiczny trend działalności biznesowej, ponieważ ogranicza wiele procesów generujących emisję CO2, co jest coraz ważniejsze dla wielu klientów i interesariuszy.
A jeżeli chodzi o twardy biznes?
Z punktu widzenia interesów dostawcy jest kilka istotnych korzyści. To łatwość pobierania (z góry) opłat za świadczone usługi, co eliminuje zaległości płatnicze i uciążliwy proces windykacyjny. Prostota usługi, na której można budować lojalność klienta. Ograniczenie kontraktów lojalnościowych powoduje wyższy churn, ale można go redukować, proponując klientom płatności za dłuższy okres z góry, oczywiście z rabatem. Takie właśnie tendencje widzę w działalności innych serwisów subskrypcyjnych. Model w jakim działa Flex daje wielkie możliwości dosprzedawania usług dodatkowych.
Flex to potwierdza praktyką?
Dopiero zaczynamy. Dzisiaj jesteśmy skoncentrowani na budowaniu bazy i rozpoznawalności marki (koncentracja na priorytetach jest bardzo ważna w rozwoju każdego produktu ). W modelu biznesowym Flexa mieści się jednak także rozwój usług dodatkowych, dlatego w przyszłości będzie ich dużo więcej (na razie oferujemy usługi naszych partnerów). Model cyfrowy daje w tym zakresie nieporównywalnie większe możliwości niż modele tradycyjne.
Dlaczego?
Ponieważ można w nim zaoferować usługi dodatkowe nawet za symboliczną złotówkę. W modelu tradycyjnym nie jest to możliwe lub jest bardzo trudne, ponieważ pojawia się kwestia prowizji handlowej, której wysokość musi motywować do sprzedaży. Przy usługach o niskiej wartości nie jest o to łatwo.
Przeanalizujmy usługę nawet droższą, powiedzmy, w cenie 10 zł. Realnie prowizja wyniesie 2-3 zł. Jeżeli dodatkowo usługa jest bez umowy lojalnościowej, to albo dostawca musi wziąć na siebie ryzyko przedwczesnej rezygnacji klienta, albo wstecznie weryfikować wypłaconą prowizję handlową w ramach tzw. clawback. W przypadku modeli cyfrowych nie ma takich problemów. W aplikacjach Flex czy Mój Orange można sprzedawać usługi za minimalne kwoty, bo nie ma kosztów dystrybucji lub są one pomijalne.
O jakich usługach dodatkowych mówimy?
Udostępniamy na przykład usługę, w ramach której klient dostaje informację, gdy ktoś próbuje zaciągnąć kredyt z podaniem jego numeru PESEL.
