Wreszcie, klienci chcą otrzymywać od dostawców bardziej spersonalizowane faktury. 29 proc. chce, aby ich rachunek zawierał interaktywne wykresy i ikony, aby mogli monitorować i zarządzać swoją konsumpcją, a 44 proc. chciałoby, żeby rachunek zawierał wykaz usług, na które wydają najwięcej i najmniej pieniędzy.
Co płacący naprawdę myślą o swoich rachunkach za telefon komórkowy i jakie są ich oczekiwania dotyczące wielokanałowej komunikacji (ang. omni-channel)?
- Złe doświadczenia z płatnościami, to jedna z głównych przyczyn rezygnacji klientów.
- Bezosobowe, urzędowe wezwania do zapłaty powodują niezadowolenie klientów, którzy oczekują większej personalizacji.
- Jeśli klienci nie będą w stanie zrozumieć opłat wyszczególnionych na rachunkach, będą mniej skłonni do abonowania nowych usług.
- Zaufanie i przejrzystość są kluczowe, jeśli operatorzy chcą budować relacje z klientami – konsumenci potrzebują wyraźnie wyszczególnionych opłat za usługi.
- Operatorzy telefonii komórkowej niedostatecznie dbają o cyfrowe, personalizacyjne i kontekstualne oczekiwania młodych ludzi.
- Konsumenci pozostają otwarci na możliwość zapoznawania się z zamieszczanymi na rachunkach ofertami nowych produktów i usług.
- Szok fakturowy lub kwestie związane z pierwszym rachunkiem są głównymi przyczynami irytacji klienta i późniejszych kontaktów z call center.
W 2018 r. możemy się spodziewać, że nowe technologie będą miały wpływ na sposób interakcji klientów z rachunkami i operatorami. Na rynek zaczną być wprowadzane chatboty, a badania Brite:Bill pokazują, że zostaną one przyjęte z zadowoleniem. 39 proc. klientów stwierdziło, że chciałoby mieć dostęp do chatbota w celu uzyskania informacji o rachunku (do 50 proc. wzrasta liczba chętnych w przypadku młodych klientów tzw. generacji Z), a prawie jedna trzecia (29 proc.) wszystkich respondentów uważa, że chatboty są dobrą alternatywą dla centrów obsługi klienta. Operatorzy będą chcieli wykorzystywać ten nowy kanał komunikacji z klientem, aby poprawiać ogólny poziom obsługi oraz znacząco polepszyć komunikację rozliczeniową.
— Interakcje z klientem będą miały charakter wielokanałowy i będą bardziej dostosowane do szybkiego rozwiązywania problemów i pragnień klientów. Wiemy jednak, że operatorzy chcąc poprawiać efektywność obsługi klientów, wciąż są w trakcie procesu modernizacji swoich systemów, które zbyt często nie funkcjonują optymalnie, powodując frustracje klientów i ryzyko ich rezygnacji z usług operatora – komentuje Orla Power z Brite:Bill.
Zazwyczaj tzw. pokolenia Y i Z są mocno zorientowanymi na usługi klientami, którzy często i chętnie zmieniają dostawców, i robią to, jeśli nie mają dobrych doświadczeń. Ponadto chcą komunikować się z operatorem w sposób, który im odpowiada, wykorzystując wszystkie dostępne kanały. Cenią większą personalizację i bycie rozpoznawanym jako osoby o określonych preferencjach.
Jak pokazało badanie przeprowadzone przez firmę Brite:Bill, klienci telekomów nie lubią być zaskakiwani niejasnymi zapisami na fakturach, chcą dokładnie wiedzieć za co płacą, otrzymywać w pełni zrozumiałe, bardziej spersonalizowane i atrakcyjne wizualnie rachunki telefoniczne, zawierające klarowne informacje i rozliczenia usług, z których korzystają.
Wprowadzanie e-billingu i samoobsługi to sposoby na ograniczanie liczby rezygnujących klientów oraz redukcję kosztów operacyjnych call center. Obecnie stosowane przez telekomy systemy billingowe i prezentacji rachunków nie są dostatecznie dostosowane do aktualnych potrzeb, wymagają pewnych modyfikacji. Aby poprawiać ogólny poziom obsługi klientów oraz znacząco polepszyć komunikację dotyczącą rozliczeń, warto, żeby operatorzy wzbogacali centra obsługi klienta o nowe kanały komunikacji i interakcji z abonentami, takie jak chatboty, do których chęć dostępu deklaruje 39 proc. badanych klientów.
