Jednym ze sposobów na poprawę jakości obsługi klienta, jest przygotowanie przez operatorów telekomunikacyjnych rachunków w pełni zrozumiałych dla abonenta. Klienci telekomów nie lubią być zaskakiwani. Chcą otrzymywać informacje o usługach, z których korzystają, w bardzo spersonalizowany i atrakcyjny wizualnie sposób – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Brite:Bill.
W ciągu najbliższych 12 miesięcy możemy się spodziewać wprowadzania przez operatorów zmian i modyfikacji systemów billingowych zgodnie z potrzebami zgłaszanymi przez abonentów. Analitycy Brite:Bill przewidują również wdrażanie nowych technologii, takich jak chatboty, które mają podnieść komfort obsługi klienta.
Firma Brite:Bill, aby przyjrzeć się procesowi fakturowania z dwóch różnych perspektyw, przebadała 40 dostawców usług telekomunikacyjnych (ang. Communications Service Providers – CSPs) i ponad tysiąc abonentów telefonów komórkowych. Wśród ankietowanych operatorów byli m.in.: Sprint, Orange, Vodafone, Telefonica, Telenor, Eircom, UPC, Belgacom, Tesco Mobile, Virgin Mobile i Verizon Wireless.
Wyniki badania z jednej strony pokazują, czego konsumenci nie cierpią w rachunkach telefonicznych, a z drugiej wskazują operatorom możliwości pozyskiwania nowych źródeł przychodów oraz – co najważniejsze – nowych subskrybentów. Analitycy przestrzegają przed problemami i pułapkami jakie czyhają na dostawców, którzy nie podejmą zmian w zakresie aktualizacji i modernizacji komunikacji billingowej z klientami.
Badania pokazują, że otrzymywane przez klientów, trudne do rozszyfrowania faktury rozliczeniowe, są traktowane po prostu jako brak dbałości o klienta. Dla konsumentów istnieje wyraźny limit liczby „negatywnych doświadczeń billingowych”, które są skłonni tolerować, zanim rozważą zmianę dostawcy i odejdą.
Podstawowy problem związany z fakturowaniem nie zmienia się od lat – klienci nadal mają problemy ze zrozumieniem swoich rachunków. W badaniu Brite:Bill przeprowadzonym w sierpniu 2017 r., 68 proc. klientów stwierdziło, że ich rachunki są mało zrozumiałe. Wraz z wprowadzaniem nowych usług cyfrowych można spodziewać się, że tradycyjne niejasności na fakturach abonentów oraz wady całego procesu billingowego, ujawnią się jeszcze bardziej. Badania wykazały, że 30 proc. skarg klientów jest spowodowanych kwestiami billingowymi, a 15 proc. dotyczy umów.
W ciągu ostatnich dwóch lat 29 proc. klientów kontaktowało się ze swoim usługodawcą, aby złożyć skargę lub zapytać o rachunek. 16 proc. respondentów stwierdziło, że zmieniło operatora w wyniku problemów billingowych.
