Statystyki te powinny stanowić ważną wskazówkę dla operatorów, jeśli weźmiemy pod uwagę, że średni koszt pozyskania nowego klienta w USA przekracza 300 dolarów, a miesięczny wskaźnik rezygnacji np. dla Verizon Wireless wyniósł w II kwartale 2017 r. 1,19 proc. i 14,3 proc. w skali całego roku. Dla porównania koszt pozyskania klienta usług mobilnych w grupie DT w Europie oscylował pod koniec ub.r. między 30 euro a 140 euro, a miesięczny wskaźnik rezygnacji 1,5 – 1,4 proc.
W oparciu o średni przychód na użytkownika (ARPU) szacuje się, że rezygnacje klientów w przypadku czterech największych amerykańskich operatorów (Sprint, Verizon, AT & T, T-Mobile), to średnio koszt 65 mln dolarów miesięcznie na jeden telekom.
Badanie Brite:Bill wykazało, że 44 proc. klientów, którzy zrezygnowali również napotkało problem z rozliczeniami. Poprawa procesów billingowych oraz redukcja zapytań o rachunki może zatem znacząco zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Obniżenie go nawet o kilka punktów procentowych może mieć duży wpływ na rentowność operatora.
Kluczowe dla telekomów kwestie dotyczące billingu to: eBilling/samoobsługa, zmniejszanie kosztów obsługi, ograniczanie liczby klientów rezygnujących.
- Do 40 proc. zapytań kierowanych do call center operatorów, to problemy dotyczące rachunków lub kont rozliczeniowych.
- Obsługa połączeń związanych z rozliczeniami stanowi znaczne obciążenie finansowe dla operatorów.
- Jeden na pięciu ankietowanych operatorów twierdzi, że używa proaktywnych połączeń wychodzących w celu łagodzenia problemów związanych z płatnościami.
- Obecnie stosowane procesy billingowe i systemy prezentacji rachunków nie są dostatecznie dostosowane do aktualnych potrzeb.
Wiele reklamacji zgłaszanych do centrów obsługi klienta, to wynik problemów związanych z interpretacją pierwszej faktury i tzw. szoku fakturowego (ang. bill shock),którego doświadczyło 24 proc. abonentów badanych przez Brite:Bill.
18 proc. respondentów badania stwierdziło, że ich pierwszy rachunek był większy, niż się spodziewali. Operatorzy płacą wysoką cenę za to, że klienci wciąż są zaskakiwani kosztami usług i odczuwają potrzebę interakcji z centrum obsługi telefonicznej. Telekomy ponoszą tutaj dwojakiego rodzaju koszty – zarówno operacyjne własnych call center, jak i ryzyka zwiększonej liczby rezygnacji wywołanych niezadowoleniem klientów.
Inne ważne powody do kontaktu z call center operatora obejmują bieżące zapytania o saldo (dot. taryf pre-paidowych) oraz opłaty abonamentowe. Jak pokazało badanie Brite:Bill, prawie 33 mln abonentów sieci komórkowych w Wielkiej Brytanii domagało się klarownych zapisów ponoszonych opłat i bardziej spersonalizowanych rachunków. Jednocześnie, trzy czwarte klientów nie wykazało zainteresowania informacjami zamieszczanymi na fakturach. Nie oznacza to, że w ogóle nie chcą otrzymywać dodatkowych, istotnych informacji za pośrednictwem tego kanału. 56 proc. klientów chce, żeby rachunek zawierał podpowiedzi, jak mogą oszczędzać, a 29 proc. chce informacji o odpowiednich usługach.
