MARTA BRZOZA: To na pewno dużo ułatwi. Niemniej bardzo ważne wydaje nam się dalsze wzmocnienie stosowania elektronicznych narzędzi weryfikacji tożsamości i zdalnej wymiany dokumentacji. Coś, o czym mówimy od dawna, a czego potrzebę w wyjątkowy sposób potwierdził okres izolacji społecznej.
WANDA BUK: Nad wideoweryfikacją wszyscy pracujemy. Jeżeli chodzi o komunikację elektroniczną, to od dwóch lat operatorzy mają wszelkie umocowanie by zachęcać do niej klientów. Niemniej proszę się nie spodziewać, że będziemy forsować zdalną komunikację z konsumentami, którzy sobie jej nie życzą. Wiele osób wciąż preferuje dokumenty papierowe i należy to uszanować.
WOJCIECH KRUPA: Odejście od obowiązku doręczania nowych dokumentów z pewnością będzie krokiem w dobrym kierunku. Co do konieczności dostosowania dokumentacji do PKE, to zwróciłbym uwagę, iż poruszamy się w świecie umów terminowych. Naturalny proces odnawiania umów spowoduje ewolucyjne dostosowanie dokumentów do nowego reżimu.
CEZARY ALBRECHT: Uszanowanie woli klientów, którzy chcą dokumentacji papierowej jest oczywiste. Mniej oczywista jest ciągła obrona zasady, że tryb zawarcia umowy przesądza o dalszej metodzie komunikacji – „umowa na piśmie, komunikacja na piśmie”. Wydaje mi się, że większa elastyczność byłaby tutaj pożądana – także z uwagi na potrzeby klientów. Sądzę, że niejeden z nich o ile rzeczywiście chce zawrzeć umowę pisemną, to niekoniecznie chce także dostawać potem do skrzynki pocztowej każdą informację związaną z realizacją usługi.
ŁUKASZ DEC: Wygląda na to, że płynnie możemy przejść do kolejnego zagadnienia, które zaproponował Cezary Albrecht, czyli digitalizacji relacji z abonentem.
CEZARY ALBRECHT: Kontynuując moją wypowiedź, dodałbym jeszcze, że bardzo nas cieszy, że – jak rozumiem – zmiana przepisów zostanie wprowadzona modyfikacją regulaminów świadczenia usług – bez konieczności indywidualnego informowania każdego abonenta. Wzorów umów jest jednak sporo i trudno zabrać się do projektowania nowych, póki nie zobaczymy ostatecznej treści PKE. To a propos innego wątku naszej rozmowy – ile dostaniemy czasu na wdrożenie zmian i czy potrzebne jest vacatio legis.
Problemem pozostaje realizacja nowych, przedkontraktowych, obowiązków informacyjnych w stosunku do klientów pre-paid. Czy rzeczywiście będziemy musieli uzupełniać materiały informacyjne w już znajdujących się w sprzedaży zestawach starterów? To będzie logistycznie niezwykle trudna operacja. Dobrze by było, gdyby znalazł się sposób na realizację tego obowiązku w kanałach zdalnych.
WANDA BUK: Nie możemy się zgodzić, by usługi pre-paid – sprzedawane w kilka, albo i w kilkanaście miesięcy po wdrożeniu PKE – wyjęte by zostały spod przepisów ustawy. Co do formy przekazania informacji, pewnie można się jeszcze zastanawiać. Tutaj proszę poczekać na nową treść PKE, zmodyfikowaną po prekonsultacjach.
CEZARY ALBRECHT: Będziemy czekać na nowe propozycje. Chciałbym jeszcze dodać, że z ogromnym zadowoleniem przyjęliśmy zapowiedź zachowania w PKE mechanizmu informowania klientów o zmianach w prawie za pośrednictwem komunikatów na stronie internetowej.
WOJCIECH KRUPA: Nie budzi mojej wątpliwości potrzeba ochrony interesów konsumenta. Wydaje mi się tylko, że nie jest właściwie realizowana. Poczynając już od samej dyrektywy. Sam nie liczyłem, ale jeżeli rzeczywiście,jak pisał Cezary Albrecht, standardowa umowa abonencka ma do 70 elementów, to jest poza percepcją przeciętnego konsumenta przyswojenie jej treści. Nikt tego nie będzie czytał. Wsparcie klienta powinno być realizowane na etapie przedumownym, tak aby ułatwić mu wybór najlepszej oferty.
