Kolnet testuje różne elektroniczne narzędzia i niebawem planuję wdrożyć w serwisie WWW rodzaj quizu, który ma do pomoc klientom w wyborze właściwego pakietu usług i promować pośród nich droższe pakiety.
W toku dyskusji w Uniejowie zwrócono także uwagę na niedostatek podstawowych e-narzędzi. Takich, jak na przykład elektroniczna sygnatura. Kwalifikowany podpis elektroniczny nie jest popularny, a powszechnie dostępny profil zaufany – w świetle prawa – nie ma tej samej mocy.
– Przeanalizowaliśmy sprawę dosyć dokładnie. Ustawy regulujące obrót konsumencki, w tym na rynku telekomunikacyjnym, wymieniają narzędzia, którymi – w ważny prawnie sposób – można podpisywać dokumenty elektroniczne. Niestety, profilu zaufanego nie ma pośród nich – mówił Grzegorz Szeliga. – Zobaczymy co pod tym względem przyniesie Prawo komunikacji elektronicznej.
Według Grzegorza Szeligi, oferta elektronicznych narzędzi, z których mogliby korzystać mali operatorzy nie jest dzisiaj w pełni satysfakcjonująca.
– To są drogie rozwiązania, zarówno na etapie projektowania i deweloperki, jak i później utrzymania i aktualizacji. Rynek informatyczny wciąż jest rozgrzany i to przekłada się na pozycję klientów. Jako iNET Group analizujemy obecnie możliwości zbudowania współdzielonego narzędzia, co pozwoliłoby zoptymalizować koszty i rozłożyć je na większą liczbę użytkowników – mówił prezes grupy.
Aplikacja iNET Group przystosowana byłaby do komunikacji z trzema podstawowymi narzędziami CRM, jakie wykorzystywane są w środowisku ISP. Poczynając od prostszych do coraz bardziej skomplikowanych funkcji, mogłaby uprościć obsługę i sprzedaż do klientów poszczególnych operatorów. Według Grzegorza Szeligi, podstawa to możliwość zgłaszania awarii i reklamacji przez klientów bez angażowania pracowników biur obsługi (to podstawowa trudność z perspektywy lokalnych operatorów), a także (przynajmniej częściowe) zautomatyzowanie przedłużania umów oraz dosprzedaży.
– Przy czym nasze oczekiwania, to jedno a realne możliwości systemów operatorskich i zunifikowanej aplikacji to drugie – przyznał Grzegorz Szeliga.
– Ja bym trochę inaczej patrzył na priorytety. Mniej na obszar a bardziej na wolumen. Cyfryzuje się przede wszystkim najbardziej masowe i najczęściej powtarzalne operacje – zauważył Karol Skupień.
Zwrócił również uwagę, że współdzielone platformy obsługi klienta generują nowe ryzyka i zagrożenia – na przykład jeżeli chodzi o zabezpieczenie danych o klientach – tak z punktu widzenia przepisów prawa, jak i ryzyk biznesowych.
– Tam gdzie pojawia się problem praktyczny pojawiają się przepisy prawa. Prawo będzie ingerować w sferę cyfrowej obsługi klienta. I nie bez powodu, ponieważ cyfrowe narzędzia związane są z szerokim udostępnianiem wrażliwych danych o biznesie (nie tylko operatorskim), co może mieć negatywne efekty. Cyfrowe narzędzia niewątpliwie dają szereg korzyści, ale nie warto być bezkrytycznym. Warto pamiętać o potencjalnych zagrożeniach i dokonać realnej kalkulacji korzyści w kontekście ryzyk – mówił Karol Skupień.
