Cyfryzacja procesu dostarczenia usług oraz obsługi klienta, to absolutna konieczność przypadku dużych telekomów operujących na bazie klienckiej liczonej w dziesiątki i setki tysięcy. Tutaj nie może być mowy o ręcznej obsłudze, bo nie da się w ten sposób realizować milionów transakcji. Inaczej jest w przypadku mniejszych podmiotów, obsługujących mniej klientów. Tutaj cyfryzacja procesów stanowi większym stopniu opcję, niż konieczność.
A i nie zawsze sami (bardziej konserwatywni) klienci są skłonni korzystać z narzędzi typu e-BOK, bo wolą telefon czy nawet spacer do biura obsługi. O realiach cyfryzacji procesów w warunkach lokalnego telekomu dyskutowano w panelu podczas majowej konferencji, jaką dla swoich klientów zorganizował w Uniejowie pion hurtu Orange Polska.
– W naszej firmie obsługa klienta odbywa się drogami, które określiłbym jako tradycyjne: klienci dzwonią lub przychodzą osobiście do BOK – mówił podczas tej dyskusji Tomasz Myśliwiec, jeden z panelistów i przedstawiciel spółki Fione z Raciborza. – Wdrożyliśmy także cyfrowe narzędzia, pośród których wymieniłbym profil na Facebooku (obsługiwany przez zewnętrzną agencję przy wsparciu naszych pracowników). Informujemy na nim między innymi o nowych zasięgach sieci czy o bieżących promocjach. Aplikacja Messenger stanowi tutaj dla klientów jeden z kanałów zwrotnych. Komunikujemy się także na WhatsAppie, a myślimy o serwisach Instagram i TikTok. Narzędzia cyfrowe mają dużą przyszłość, zwłaszcza kiedy na większą skalę na rynek, jako konsumenci, wejdą dzisiejsze nastolatki.
Tomasz Myśliwiec podkreśla rolę profilu na Facebooku, jako dobrą metodę budowania świadomości marki i usług operatora. Fione udostępnia też internetowy serwis obsługi klienta, który umożliwia zarządzanie usługami lub opłacanie rachunków, ale narzędzie to popularne jest raczej pośród młodszych abonentów.
Reprezentujący gdyński Maxnet Piotr Rybikowski zauważył, że choć może stopień cyfryzacji w mniejszych firmach telekomunikacyjnych nie wygląda imponująco, to odpowiada nie tylko ich możliwościom, ale przede wszystkim potrzebom ich klientów.
– Wykorzystywanie ogólnie dostępnych narzędzi jest dzisiaj głęboko uzasadnione. Prawda jest taka, że starsi klienci do nas dzwonią lub przychodzą do biura obsługi, młodszym wystarcza email lub kontakt przez symbolicznego Facebooka. Uruchomiliśmy w nowym serwisie internetowym czat kliencki, który wywołał tak nikłe zainteresowanie, że ostatecznie wyłączyliśmy to narzędzie – mówił Piotr Rybikowski.
Grzegorz Szeliga, prezes iNET Group, zauważył, że powodem powyższej sytuacji może być między innymi ogólny spadek popularności serwisów internetowych przedsiębiorstw. Według niego, dzisiaj łatwiej znaleźć profil operatora na Facebooku niż jego własną stronę WWW. Automatycznie klienci prędzej w celu kontaktu skorzystają z Messengera, niż z formularza w serwisie internetowym ISP.
