– 80-90 proc. naszej komunikacji z klientem odbywa się przez telefon. Klienci biznesowi częściej korzystają z maila, podczas gdy dla klienta indywidualnego mail służy najczęściej do zgłaszania awarii – mówił Piotr Rybikowski.
Nie wątpi on zresztą, że cyfryzacja niesie dla operatora korzyści. Wspomniał chociażby podpis elektroniczny, który upraszcza zarządzanie dokumentacją kliencką. Narzędzie to powoli upowszechnia się w segmencie B2B.
Według Grzegorza Szeligi, wobec wielości dostępnych dzisiaj form komunikacji, trzeba dokładnie analizować w jaki sposób podjąć próbę zmonetyzowania uzyskanego leadu klienta. Aplikacja webowa, czy mobilna może zdziałać cuda, ale niektórych klientów zwyczajnie zniechęci.
– Jeżeli chodzi o proste narzędzia – na przykład do zgłaszania usterek w sieci – to wiele małych telekomów dysponuje takimi narzędziami – mówił Karol Skupień, prezes zarządu Krajowej Izby Komunikacji Ethernetowej zrzeszającej małych operatorów. – Stereotyp o niższym poziomie digitalizacji małych telekomów jest poniekąd słuszny, ale wynika z realiów. Duży telekom cyfryzuje działalność nie dlatego, że jest z zasady nowocześniejszy, tylko dlatego, że w jego przypadku jest to absolutnie konieczne. W przypadku ISP wygląda to inaczej – tutaj często wystarczą prostsze narzędzia. Upraszczając: duży telekom musi się cyfryzować, mały telekom może się cyfryzować. Duża skala działalności szybciej pokazuje korzyści z automatyzacji i cyfryzacji.
– Od lat marzy mi się cyfryzacja obsługi klienta. Od niedawna zarządzam spółką, której klienci indywidualni otrzymują drukowane faktury, co kosztuje 5 zł co miesiąc wobec abonamentu na poziomie 40-50 zł. W Hiszpanii od lokalnego operatora dostaję aplikacje do kontaktu i do zarządzania swoimi usługami. Dlaczego w 2023 roku my nie możemy zaoferować takiego narzędzia? – pytała Monika Kosińska z Kolnetu (Czechowice-Dziedzice).
REKLAMA
Dlaczego takiego narzędzia nie ma w jej firmie? Monika Kosińska przyznaje, że wdrożenie nie miałoby wysokiego priorytetu wobec niskiej popularności po stronie klientów – kółko się zamyka. Jak zatem podnieść zainteresowanie klientów takimi narzędziami?
– Pokazywać korzyści – mówiła Monika Kosińska. – Przekonywać klientów, że to będzie dla nich wygodniejsze. Zwracać uwagę, że jeden podpis pod zgodą na dokumentową formę kontaktu znacznie ułatwi im życie. Podkreślać aspekt ekologiczny.
A benefity czysto finansowe?
– Zawsze jestem ostrożna, jeżeli chodzi o obniżanie cen usług telekomunikacyjnych. Jeżeli to nie jest konieczne wolę stosować inne zachęty. W przypadku elektronicznych narzędzi obsługi, korzyści finansowa mogłyby jednak okazać się uzasadnione, aby rabatu udzielić – potencjalne oszczędności są naprawdę zachęcające. Zwłaszcza jeżeli chodzi o koszty pracy. Sam proces przedłużania umów kosztuje nas blisko 200 000 zł rocznie. Bez wahania zainwestuję w narzędzie, które przynajmniej w części pozwoli ograniczyć te koszty – mówiła Monika Kosińska.
