Co pan ma na myśli?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Każdy wielki operator jest jednocześnie hurtowym nabywcą i detalicznym sprzedawcą urządzeń i akcesoriów telekomunikacyjnych, przede wszystkim telefonów.
ARTUR SZYMAŃSKI: Telefon jest dla telekomu bardzo atrakcyjnym produktem. Nie tylko pozwala osiągnąć korzyści z marży handlowej na terminalu i na produktach dodanych (na przykład ubezpieczeniu), ale wspiera także politykę sprzedaży podstawowych usług telekomunikacyjnych.
Wspomaga retencję i zawieranie nowych kontraktów, do czego dzisiaj klienci nie muszą być skorzy wobec podnoszenia cen przez operatorów.
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Portfolio produktów jest wielkie, a zarządzać trzeba operacjami magazynu centralnego oraz punktów sprzedaży. W tym obszarze telekom jest retailerem, który musi się zatowarować, zarządzić magazynem i siecią sprzedaży. Tak, aby telefon znalazł się tam, gdzie jest największa szansa na sprzedaż, i aby klient, który przyszedł do salonu po drogi terminal nie odszedł z kwitkiem. Tutaj są do dyspozycji technologie i algorytmy wspierające optymalizację łańcucha dostaw i – z wykorzystaniem narzędzi machine learning – prognozujące popyt i stany magazynowe w sklepach.
To się doskonale sprawdza w sieciach handlowych. SAS zrealizował wdrożenie w sieci drogeryjnej Rossmann, co pozwala jej osiągnąć znaczące korzyści na obniżeniu kosztów magazynowych i podniesieniu przychodów dzięki optymalizacji dostępności towarów w poszczególnych punktach sieci.
ARTUR SZYMAŃSKI: Miłosz porównał firmy telekomunikacyjne do sieci detalicznych. Ja bym powiedział, że telekomy są czymś więcej, ponieważ dysponują znacznie większą wiedzą na temat swojego klienta: jakim telefonem dysponuje, jaką markę preferuje, kiedy nabył terminal, kiedy może go wymienić, jakie miał z telefonem problemy. Na to wszystko może zareagować szybciej i lepiej niż jakikolwiek inny sprzedawca. Jest przygotowany na to, kiedy, jaki terminal, w jakim zakresie cenowym i gdzie może chcieć nabyć jego klient.
Wspominaliście panowie również o narzędziach analitycznych w kontekście zarządzania siecią telekomunikacyjną.
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Rozmawialiśmy na początku o presji kosztowej związanej z rosnącymi cenami energii elektrycznej. W tym obszarze można zastosować narzędzia analityczne wypracowane na potrzeby branży energetycznej. Nie mówimy o implementowaniu ich „jeden do jednego” a raczej o wykorzystaniu pewnych koncepcji prognozowania zapotrzebowania na zasilanie. Telekomy mogą je wykorzystać chociażby w zarządzaniu siecią infrastruktury mobilnej do optymalizacji zasilania i jego kosztów. Na przykład prognozować i wspomagać zarządzanie różnymi źródłami zasilania w zależności od zmiennych kosztów energii. Nie kryję, że to są skomplikowane rozwiązania, które wymagają eksperckiej wiedzy związanej z zasilaniem urządzeń telekomunikacyjnych i z rynkiem energetycznym.
Za granicą realizujemy także wdrożenia narzędzi analitycznych, które wspomagają decyzje o realizacji inwestycji sieciowych. Agregujemy m.in. dane o ruchu sieciowym, o reklamacjach, aby jak najlepiej zlokalizować inwestycje i uzyskać jak najlepszy efekt, także gdy chodzi o doświadczenie klienta.
Kiedy rozmawiamy o narzędziach analitycznych, to na razie o takich, której raczej wspomagają, niż eliminują „czynnik ludzki”. Jaki w ogóle poziom automatyzacji jest możliwy?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Realnie mówimy raczej o wspomaganiu pracy człowieka. Algorytmy potrafią zautomatyzować obsługę milionów powtarzalnych procesów – w logistyce nawet 90 proc. Zawsze jednak pozostaje co najmniej 10 proc. przypadków wykraczających poza standardowe reguły, wymagających interwencji człowieka.
ARTUR SZYMAŃSKI: W sprzedaży usług (zwłaszcza dodanych) – i są na to dowody – człowiek osiąga znacznie lepsze wyniki, niż maszyna. To jest jeden z powodów, dlaczego operatorzy telekomunikacyjni wciąż utrzymują rozległe sieci sprzedaży. Tutaj trzeba dodać zastrzeżenie, że to się będzie z czasem zmieniało, ponieważ młodsze pokolenie ma zupełnie inny stosunek do zdalnych kanałów i są one dla niego znacznie ważniejsze. Na razie jednak narzędzia informatyczne nie mają takiej siły perswazji sprzedażowej, jak człowiek, który potrafi znacznie lepiej wybadać potrzeby klienta i zaproponować mu właściwe rozwiązanie.
