Jeżeli nie ma takiej potrzeby, to wynik analizy od razu trafia do repozytorium – do ewentualnego wykorzystania w przyszłości.
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: To jest przykład już bardziej złożonego machine learning. Tym bardziej w przypadku call-center nie ma kłopotu z rejestrowaniem podstawowych danych, jak liczba, czas i długość rozmów, co może być przedmiotem różnych, przydatnych analiz.
To jest właśnie ten rodzaj zasobu, o którym mówiłem wcześniej, że każdy operator powinien mieć w dyspozycji.
Z jakimi zasobami są zatem największe problemy?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Największym problemem jest brak standaryzacji pomiędzy różnymi domenami danych w przedsiębiorstwie. Przykładowo trudno powiązać dane o tych samych ofertach pochodzące odrębnie z systemów sprzedażowych, marketingowych i obsługowych (a czasem także z aplikacji webowych). Dla tych samych produktów stosowana bywa, niestety, różna nomenklatura, różne opisy, różne kategoryzacje, czy różne identyfikatory.
Chociaż to się wydaje podstawą, zdarza się, że brakuje zintegrowanego słownika produktów i ofert. Jest to często duże wyzwanie w projektach analitycznych.
ARTUR SZYMAŃSKI: Operatorzy telekomunikacyjni, to są zazwyczaj bardzo duże firmy, korporacje zaś mają tendencję do popadania w „silosowość”. Działów i departamentów jest bardzo dużo, każdy z nich ma swoją metodykę pracy analitycznej, a nie zawsze rozmawiają pomiędzy sobą. To powoduje dużą skalę nieefektywności.
Jak rozmawiać z klientami, aby zwiększyć przychody – to temat przewodni konferencji Telco Inspiration Day, która odbędzie się 16 marca 2023 w formie stacjonarnej w Warszawie. O wyzwaniach i kierunkach rozwoju sektora telekomunikacyjnego oraz roli AI w budowaniu innowacyjnej oferty i odpornej organizacji. Organizatorem wydarzenia jest firma SAS.
Przykład: jest w dobrze pojętym interesie operatora, by działać prewencyjnie i uprzedzać swoimi działaniami telefony, które mogą przyjść od klientów do call-center (to kosztuje). Istnieją metody kojarzenia danych z różnych źródeł, które pozwalają wychwycić schematy zachowań i uprzedzić tego typu połączenie aktywnością w automatycznym kanale zdalnym – na przykład wiadomość push w aplikacji samoobsługowej. Trudność często polega na tym, że część danych pochodzi z pionu sieci, część z pionu obsługi klienta, a część z działu digital, który obsługuje stronę internetową, czy aplikację samoobsługową. A te piony niekoniecznie współpracują w wymianie i użytkowaniu tego typu informacji.
Co z tym można zrobić? Mimo tych trudności próbować wdrażać zintegrowane narzędzia analityczne, czy też wybierać drogę łatwiejszą (i może w sumie bardziej efektywną), wdrażając analitykę „departamentową”?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Silosy istnieją w korporacjach jak świat długi i szeroki. Każdy z takich silosów zwykle wdraża i eksploatuje analitykę. Myślę jednak, że ci, którzy próbują się dogadywać i integrować zasoby, na dłuższą metę będą wygrani.
Dla jednego z dużych polskich podmiotów realizujemy projekt, którego celem jest integracja danych w skali całego przedsiębiorstwa – także pomiędzy silosami, które tam również oczywiście istnieją. W tym wypadku kluczowe jest zaangażowanie zarządu spółki i presja z jego strony, aby wymiana danych zaistniała. Tutaj akurat podstawowym celem projektu jest zwiększenie przychodowości poprzez maksymalizację nasycenia bazy klienckiej ofertą konwergentną: cross-sellami i up-sellami. Mierzona będzie także efektywność operacyjna w kontekście wartości oferowanych produktów oraz kosztów podjętych działań sprzedażowych w różnych kanałach dystrybucji (np. self-care, a call-center). Narzędzia analityczne najpierw mają pomóc w zebraniu danych, jak te procesy wyglądają, a potem wspomóc ich optymalizację.
Ten projekt zrealizuje zakładane cele?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Jest bardzo duża determinacja w spółce, aby tak się stało. Zaangażowanie zarządu, przełożenie zadań związanych z projektem na indywidualne cele poszczególnych menedżerów powoduje, że jest duża szansa na sukces.
To jest rutynowe, czy unikalne podejście na polskim rynku telko?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: Powiedziałbym, że raczej unikalne.
Zawsze miałem wrażenie, iż zaawansowane i subtelne narzędzia oraz metody przetwarzania danych służą tylko temu, by na koniec podjąć decyzję, czy rabat ma wynieść 3 zł czy 5 zł. Innych narzędzi pozyskania czy utrzymania klienta nie ma wiele na tym rynku, o czym zresztą panowie wspominali.
ARTUR SZYMAŃSKI: Cena usług jest bardzo ważna, ale na tym nie kończą się narzędzia sprzedażowe.
