To ile musi zainwestować lokalny operator w to, by uruchomić sprzedaż on-line na właściwym poziomie?
Prostej odpowiedzi na to pytanie nie ma. Są pewne koszty stale, które trzeba ponieść, aby wdrożyć system, jednak żeby on zadziałał skutecznie coś się musi dziać. Jak już wspomniałem wcześniej, dziś coraz rzadziej klienci szukają operatora ISP. Mają coraz miej czasu na takie poszukiwania, coraz mniej rozumieją technologię, a coraz bardziej zwracają uwagę na obiecane przez dostawcę danego rozwiązania korzyści.
Dziś klienci wybierają najbardziej korzystną ofertę, którą zauważą w momencie, kiedy pojawi się u nich potrzeba. Prawdziwym kosztem, który musi ponieść operator, to koszt utrzymania kanału sprzedażowego, koszt promocji, koszt działań reklamowych. Korzystne w tym wszystkim jest to, że reklamę i informacje w internecie możemy personalizować i dostarczać do wyselekcjonowanej grupy odbiorców. To powoduje, że jest ona dużo tańsza i dużo skuteczniejsza niż reklama oparta o tradycyjne metody.
A może jednak lepiej inwestować w sprzedawców, czyli ludzi?
Ludzie są najważniejsi. I to się raczej nie zmieni. Co więcej, do obsługi nowoczesnych kanałów sprzedażowych operator ISP potrzebuje bardziej doświadczonych, kompetentnych, posiadających wyższe kwalifikacje pracowników. Pracowników, którzy posiadają już całkiem duże doświadczenia w tradycyjnych metodach sprzedaży, a chcą zdobywać nową wiedzę i poszerzać wachlarz swoich możliwości i umiejętności. To po prostu naturalna kolej rzeczy, a pytanie powinno raczej brzmieć: kiedy operator będzie gotów na wdrożenie elektronicznych kanałów sprzedaży.
Czy to realna perspektywa, że w przypadku ISP kanał on-line zacznie dominować w sprzedaży usług telekomunikacyjnych?
Już dominuje. Tylko niektórzy ISP po prostu tego nie chcą zauważyć. A wystarczy trochę inaczej spojrzeć na proces sprzedaży. Sprzedaż usługi, to nie moment podpisania umowy i potem utrzymania. Proces sprzedaży, to cała masa działań, które musimy poczynić przed podpisaniem umowy, po to by pozyskać sympatię klienta i doprowadzić do podpisania umowy. A kanał on-line już od dawna jest najlepszy do tego, by ocieplać wizerunek marki i prowadzić komunikację z potencjalnymi klientami.
Z badania Deloitte wynika też, że coraz mniej smartfonów sprzedaje się przez kanał telefoniczny. Tymczasem są firmy, które oferują usługi call-center ISP. Czy opłaca się z nich korzystać?
Tak. Jeżeli ISP własnymi zasobami nie jest w stanie obsłużyć ruchu telefonicznego, to jak najbardziej wskazane jest, by skorzystał z zewnętrznego call-center. Usługę taką niedawno wprowadził klaster „e-Południe”. Gorąco tej usłudze kibicuję, sam korzystam i liczę na to, że projekt powtórzy sukces EPIX. Wtedy dla nas małych ISP koszty utrzymania kanału telefonicznego zmaleją.
Jeżeli natomiast rozmawiamy o wykorzystaniu kanału telefonicznego do sprzedaży usług, to nadal jest bardzo ważny, jednak nie możemy pozostawić go jako jedynego do kontaktu z naszą firmą. Dzisiaj klienci komunikują się z różnych miejsc, w różnych momentach. My musimy być na taką komunikację przygotowani, odpowiadać na wiadomości e-mailowe, facebookowe, czy za pomocą czatu na własnej stronie WWW.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiał Marek Jaślan
