Z ostatnio opublikowanego raportu Deloitte "Global Mobile Consumer Survey" wynika, że w Polsce coraz więcej smartfonów kupowanych jest przez internet. A jak to wygląda w przypadku usług telekomunikacyjnych z punktu widzenia małego operatora działającego na rynku lokalnym?
Robert Kubica: Smartfona kupić przez internet jest łatwo, ponieważ mamy do czynienie z produktem powtarzalnym w 100 proc. Usługi telekomunikacyjne są bardziej złożone i zależne od wielu czynników, do tego różnica jest też w formie zakupu. Smartfon, to jednorazowa akcja zakupowa, usługa to zobowiązanie na dłuższy okres i wiele cykli abonamentowych. Dlatego dzisiaj samych transakcji zakupu usług telekomunikacyjnych przez internet zawiera się może mniej, jednak zazwyczaj nasz klient wykorzystuje internet do zapoznania się z ofertą operatora oraz poszukuje niezależnych opinii na temat jakości świadczonych usług.
Wydaje się, że niewielu operatorów z sektora ISP przywiązuje wagę do swej strony internetowej i sprzedaży przez internet. Z czego to wynika?
Niestety, muszę się zgodzić z tym stwierdzeniem. Do niedawna nawet nasz największy polski operator, firma Orange, nie przywiązywał wagi do swojej strony internetowej, a załatwienie czegoś za jej pomocą było podobne do wizyty w urzędzie z poprzedniej epoki. Jednak to już dla Orange historia, ich strona WWW jest budowana w taki sposób, aby petent jak najszybciej mógł znaleźć pomocne informacje, żeby jak najkrótszą drogą doprowadzić do zawarcia umowy.
Mali operatorzy nadal wydają się nie dostrzegać zmian jakie wokół nich zachodzą. Inwestują ogromne pieniądze w budowę nowoczesnych sieci FTTH, wytwarzanie świetnych usług, o których tacy potentaci jak wspomniana Orange mogą tylko pomarzyć, a nie inwestują prawie w ogóle w budowę nowoczesnych narzędzi sprzedażowych. W efekcie ich praca w znacznym stopniu idzie na marne, bo niedoinformowany klient nigdy nie wybierze ich oferty. Kolejna sprawa, która zniechęca operatorów do inwestycji w kanały sprzedażowe oparte o WWW i social media, to koszty, które muszą ponieść na stworzenie i utrzymanie takiego systemu oraz brak know-how. Koszty są relatywnie wysokie dla malej firmy. Stworzenie dobrej i funkcjonalnej strony we własnym zakresie trudno jest zamknąć za mniej niż 10 tys. Zł. Do tego dochodzą jeszcze koszty obsługi, tworzenia angażującego contentu, komunikacji. To również koszt, na który trzeba zabezpieczyć przynajmniej równowartość wynagrodzenia etatowego pracownika.
A jeżeli już lokalni ISP zainwestują w komunikację internetową, to z jakim efektem?
Tworzą strony informacyjne o swojej firmie, prowadzonych projektach, prezentują swoje usługi często w dokumentach typu PDF lub w formie tabelaryczne. Cały czas wychodzą z założenia, że to klienci szukają ich oferty. Zachowują się tak, jak gdyby nie było konkurencji na rynku, nie dostosowują swoich stron do urządzeń mobilnych co jest dużym zaniedbaniem zważywszy że 65 proc. użytkowników korzysta z Facebooka właśnie na smartfonach.
