Łukasz Dec: Ale na tym rynku, jak mało gdzie, jesteście tylko dostawcą łączności. Śmietankę na razie spija kto inny. Porozmawiajmy jeszcze o przemodelowaniu dostępu do usługi. Ma być szybko, łatwo, wygodnie, elastycznie… "W trybie now", jak się teraz mówi w podstawówkach.
Ireneusz Piecuch: Nowe trendy w sprzedaży i obsłudze klienta widać bardzo wyraźnie na rynku bankowym, a coraz wyraźniej i na rynku telekomunikacyjnym.
Mirosław Godlewski: Gdyby przyjąć koncepcję rozdziału biznesu telekomunikacyjnego na części infrastrukturalną i usługową, to w tej drugiej poziom obsługi, customer experience są absolutnie kluczowe. W rankingach wartości wskaźnika NPS [Net Promoter Score, wskaźnik gotowości do polecania usług przez klientów - red.] usługi telekomunikacyjne są dzisiaj na szarym końcu.
Ja się kiedyś zastanawiałem nad tym rankingiem. Można wnosić, że wysoki NPS jest w tych branżach, które oferują fajne urządzenie z popularnym logo. Także w tych, gdzie klient ma fizyczny kontakt z ofertą, albo tam gdzie sam sobie usługę dostarcza lub konfiguruje. W telekomunikacji (czy w służbie zdrowia) kontakt z usługodawcą zwykle jest wtedy, kiedy coś nie gra. Kiedy łącze dostępowe działa, to nikt go nie zauważa. Jak jest awaria, to trzeba się skontaktować z dostawcą.
Łukasz Dec: Może to fatum i z niskim NPS w telekomunikacji nic się nie da zrobić?
Mirosław Godlewski: Otóż może się da. Skoro samoobsługa podnosi poziom satysfakcji – sam coś robię i jestem z siebie zadowolony – to telekomy winny przenieść obsługę klienta do serwisów online. Tym bardziej, że są firmami z gruntu technologicznymi.
Andrzej Abramczuk: Rzeczywiście, telekomy jak mało które przedsiębiorstwa są stworzone, aby klient mógł u nas sobie "wyklikać usługę". Tyle, że prawne warunki świadczenia usług muszą być inne. Co z tego, że klient szybko i wygodnie zamówi usługę o wartości kilkunastu złotych, skoro potem i tak musi odebrać i podpisać 20-stronicową umowę, którą przewiezie kurier? Ten sam klient zawrze umowę kredytu lub kupi samochód o wartości kilkudziesięciu tysięcy złotych dzięki umowie na maksimum 5-ciu stronach. Widać pewien, oględnie mówiąc, paradoks, a rynkowi regulatorzy nie ułatwiają życia zarówno operatorom, jaki ich klientom.
Mirosław Godlewski: Wypada się uderzyć i we własną pierś. Telekomy często nie robią wszystkiego, co by mogły dla wygody klienta. Na przykład z powodu mitycznych obaw o bezpieczeństwo danych, czy systemu. W Netii system logowania do serwisu online był trzy razy bardziej skomplikowany, niż w jakimkolwiek banku, którego klientem byłem. Trzeba upraszczać, upraszczać, upraszczać… Myśmy każdemu klientowi dawali regulamin do czytania, a w appstore’ach jest wyświetlany na ekranie i wystarczy jeden klik, żeby sfinalizować zakup. Obsługa online jest jednym z kluczy działania operatorów usługowych.
Ireneusz Piecuch: Dla mnie znamienne jest, że Tell – firma która przez lata opierała biznes na fizycznej sieci sprzedaży usług telekomunikacyjnych – stara się o zakup Merlina. Myślę, że oni analizują rynek i zastanawiają się nad przyszłością salonów. Połączenie Merlina z salonami Tella implikuje sprzedaż w modelu "click and collect. Popatrzcie, co Citibank robi ze swoimi oddziałami. Zamienia je w coś, co trudno nawet sklasyfikować, jako placówkę sprzedaży.
Mirosław Godlewski: Celem jest zapewne przenoszenie obsługi klienta do internetu. Ludzie się sami obsługują, koszty spadają, NPS rośnie.
Łukasz Dec: Za to Orange modernizuje salony sprzedaży i chętnie się tym chwali. Czy to nie przeczy trendowi?
Witold Drożdż: W dającej się przewidzieć przyszłości będą klienci, którzy chcą wziąć telefon do ręki, czy porozmawiać z żywym człowiekiem. Chcemy jednak, by te salony zupełnie inaczej wyglądały, niż kiedyś.
Jacek Niewęgłowski: Branża telekomunikacyjna nie jest osamotniona jeżeli chodzi o fundamentalne zmiany na rynku. Popatrzmy na handel detaliczny, popatrzmy na przesyłki pocztowe. Powiedziałbym nawet, że do telekomunikacji zmiany dochodzą na końcu. Oczywiście, spłaszczanie modelu technologicznego do warstwy IP powoduje wzrost konkurencji i umasowienie usług. Popatrzmy jednak na zmiany na rynku PC, który przeewoluował od lukratywnego biznesu z wysoka wartością dodaną do produkcji sprzętu na poziomie telewizorów. Z drugiej strony jest na tym rynku również Apple, któremu opłaciła się ścisła integracja pionowa. Z pewnością nie każdy to potrafi. W telekomunikacji zmienia się wartość infrastruktury. Zapewne trochę się obniży.
Potencjalnych odpowiedzi na kryzys jest wiele. Nic tylko, brać i wdrażać, ale pytanie: "które rozwiązanie?". Fundamentalna będzie rola marki, sprawności organizacji, modelu zarządzania. Nie wydaje mi się, aby znalazła się dla telekomów jedna droga, jedna prosta kuracja, którą zawsze można zaaplikować, i która zawsze da pozytywne efekty.
Mirosław Godlewski: Pozytywnym czynnikiem jest, że popyt na usługi telekomunikacyjne – zwłaszcza na transmisję danych – rośnie. I to teoretycznie każe sądzić, że przyszłość jest świetlana. Pytaniem pozostaje, kto na tej przyszłości najwięcej skorzysta.
not. ł.d.
Zobacz także:
4. Dyskusje o telekomunikacji: E-wizja dla Europy
3. Dyskusje o telekomunikacji: Wolność sieci według potrzeb
2. Dyskusje o telekomunikacji: POPC to wielka szansa
1. Dyskusje o telekomunikacji: Rozporządzenie, które nie wejdzie w życie
