Na podstawie prawomocnej od 29 stycznia 2021 r. decyzji prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego, klienci UPC Polska, od których operator pobierał płatności za aktywowaną usługę „Pakiet Bezpieczeństwa UPC” pomimo braku ich zgody - mogą liczyć na rekompensatę. UPC Polska został zobowiązany do zakończenia szkodliwej dla konsumentów praktyki oraz przyznania im rekompensaty.
Do UOKiK napływały sygnały konsumentów, w których wskazywali oni na nieprawidłowości w procedurze zawierania lub zmiany warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w trybie na odległość. W związku z tym Prezes Urzędu wszczął postępowanie i postawił spółce zarzuty. UPC Polska włączało pakiet konsumentom bez wyraźnej ich zgody, a jeśli w porę z niego nie zrezygnowali - musieli zapłacić 9 zł miesięcznie. Wyjątek stanowili konsumenci, którzy zawarli umowę przez stronę internetową – nie byli oni obciążani ww. opłatami.
– Spółka nie zadawała konsumentom pytania o zgodę na aktywację dodatkowo płatnego programu antywirusowego. W czasie rozmów sprzedażowych konsultanci powiadamiali jedynie o aktywacji pakietu na próbę, wskazując jego bezpłatny okres oraz informując, że jeśli klient nie dokona dezaktywacji w określonym czasie to będzie zobowiązany do uiszczania dodatkowej opłaty. Konsumenci nie byli jednak pytani o zgodę na aktywację usługi Pakiet Bezpieczeństwa UPC nie tylko podczas sprzedaży telefonicznej, ale również przy zawierania umowy przez stronę internetową czy w salonach stacjonarnych przedsiębiorcy – wyjaśnia cytowany w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Część konsumentów mogła nie zdawać sobie sprawy z dodatkowych kosztów. Niektóre osoby dowiadywały się o aktywacji pakietu, kiedy otrzymały pierwsze opłaty z tego tytułu. Większość konsumentów dezaktywowała usługę w bezpłatnym okresie próby lub w pierwszych miesiącach jej świadczenia, jednak nie wszyscy decydowali się na złożenie reklamacji, którą spółka najczęściej uwzględniała.
Szczegóły zobowiązania:
- UPC Polska zmodyfikuje procedurę zawierania umowy, której elementem jest program antywirusowy. Proponując „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, spółka będzie zadawać konsumentowi wyraźne pytanie o to, czy zgadza się on na ponoszenie opłaty za usługę dodatkową „Pakiet Bezpieczeństwa”. Powyższe zmiany będą dotyczyć każdego z trybów zawarcia umowy (z wykorzystaniem telefonu, strony internetowej oraz w salonie stacjonarnym). Przedsiębiorca wdroży te zasady w ciągu 2 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji.
- Konsumenci, którzy zrezygnowali z „Pakietu Bezpieczeństwa UPC” pomiędzy otrzymaniem pierwszej lub drugiej lub trzeciej, a wystawieniem przez UPC Polska kolejnej faktury zawierającej naliczenie za korzystanie z usługi „Pakiet Bezpieczeństwa” będą mogli otrzymać zwrot tych płatności (jeśli wcześniej nie otrzymali takiego zwrotu). Spółka zwróci im kwotę od 9 do 27 zł (w zależności od tego, kiedy konsument zrezygnował).
- Przedsiębiorca pozytywnie rozpatrzy reklamacje dotyczące ponoszenia opłat za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które konsumenci zgłosili w ciągu 12 miesięcy od dnia zawarcia przez nich umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz które wpłynęły lub wpłyną do spółki w okresie od 29 grudnia 2020 r. do 30 dni po wprowadzeniu przez UPC Polska nowych procedur. Reklamacje te zostaną uwzględnione maksymalnie do 6 pierwszych płatności za usługę antywirusa. Dodatkowo firma ponownie rozpatrzy odrzucone reklamacje konsumentów obciążonych opłatą za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które wpłynęły do niej od połowy maja 2016 r. Obejmie to wnioski reklamacyjne, które zostały wniesione przez konsumentów w ciągu 2 lat od zawarcia umowy, a które rozpatrzono negatywnie lub częściowo pozytywnie.
W lutym 2021 r. Prezes UOKiK wszczął również postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów wobec Netia SA, kwestionując podobną do UPC Polska praktykę. Maksymalna kara może wynieść do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy, jednak w takiej sytuacji Prezes UOKiK ma również możliwość wydania decyzji zobowiązującej.
UOKIK przypomina, że przedsiębiorca, który oferuje do umowy dodatkowo płatne usługi musi uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na ich aktywację.
