Urząd Komunikacji Elektronicznej przedstawił raport z przeprowadzonej kontroli dostępności Biur Obsługi Klienta (BOK) przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Została ona przeprowadzona u 4 największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz 8 operatorów lokalnych (po 1 BOK-u).
Kontrola została przeprowadzona w okresie od 4 do 29 września 2023 r. na terenie całego kraju i miała na celu weryfikację przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych.
Kontrola wykazała, że nie wszyscy kontrolowani operatorzy umożliwiają obsługę osób z niepełnosprawnością i tym samym nie wszyscy wypełniają obowiązki wskazane w ministerialnym rozporządzeniu.
Wyniki przeprowadzonej w 2023 r. kontroli wskazują, że wśród skontrolowanych operatorów lokalnych nie stwierdzono uchybień skutkujących wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji w zakresie poprawy obsługi osób z niepełnosprawnościami. Natomiast wśród ogólnopolskich operatorów mobilnych, łącznie u ponad połowy skontrolowanych BOK-ów, stwierdzono uchybienia lub obszary wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością. Polegały one w głównej mierze na niedostosowaniu aranżacji architektonicznych w BOK, co utrudniało bądź uniemożliwiało korzystanie z nich przez osoby z niepełnosprawnościami, w tym w szczególności osoby z niepełnosprawnością ruchową. Podobnie, pewne obszary wymagające podnoszenia standardów widoczne były również we wcześniejszych latach. Ponadto stwierdzono, że operatorzy powinni podjąć działania weryfikujące poziom obsługi osób z niepełnosprawnościami, co ma na celu podnoszenie wiedzy pracowników BOK oraz jakości obsługi osób z niepełnosprawnością.
W odniesieniu do wskazanych nieprawidłowości, ze strony UKE zostały wydane stosowne zalecenia w zakresie ich usunięcia. Dotyczy to m.in. BOK-ów P4 (sieć Play) oraz T-Mobile.
W przypadku P4 zalecenia pokontrolne dotyczyły zapewnienia możliwości zamówienia faktury w alfabecie Braille’a oraz podniesienia kompetencji pracowników BOK P4 w zakresie informowania o terminie realizacji tego zamówienia w trzech BOK-ach: Poznaniu, Dębicy i Opolu. Ponadto regulator wystosował wobec tego operatora również rekomendacje do podjęcia działań w zakresie: podnoszenia wiedzy pracowników BOK-u w Poznaniu w zakresie zapewnienia dostępu do tłumacza PJM/SJM.
W przypadku aż 11 BOK-ów P4 UKE zalecił zmiany wyposażenia i ich aranżacji architektonicznej, by móc świadczyć obsługę osób z niepełnosprawnościami, w tym w szczególności osób z niepełnosprawnością ruchową, w sposób zapewniający swobodny dostęp dla takich osób. Chodzi m.in. o dostosowanie wysokości blatu biurka obsługowego lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka.
W przypadku T-Mobile Polska zalecenia pokontrolne dotyczyły mi.in. umieszczenia piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnościami na drzwiach wejściowych w widocznym miejscu w BOK-u przy ul. Targowej 72 w Warszawie. Z kolei BOK operatora w Rzeszowie ma dostosować wyposażenia stanowiska do obsługi klienta w sprzęt umożliwiający komunikację z osobą niesłyszącą lub niemówiącą oraz ułatwiający komunikację z osobą słabowidzącą (np. dodatkowa klawiatura, ekran, tablet). BOK-owi T-Mobile w Jeleniej Górze UKE zalecił natomiast sporządzenie i udostępnienie egzemplarza informacji o udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnością w postaci papierowej przy użyciu dużej czcionki.
Ponadto, jak podkreśla UKE, stwierdzono pewne obszary, które wymagają podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością u wszystkich 4 przedsiębiorców mobilnych: Orange Polska, P4, Polkomtel, T-Mobile Polska. Dla tych przedsiębiorców zostały wydane rekomendacje do podjęcia działań w zakresie zmian wyposażenia i aranżacji architektonicznej BOK, w których świadczona jest obsługa osób z niepełnosprawnościami, w tym w szczególności osób z niepełnosprawnością ruchową, w sposób zapewniający swobodny dostęp dla osób z niepełnosprawnością narządu ruchu. Wezwano również do podjęcia działań weryfikujących poziom obsługi osób z niepełnosprawnościami w innych BOK spółki, mających na celu podnoszenie wiedzy pracowników BOK oraz jakości obsługi w przedmiotowym obszarze.
I tak przykładowo Orange w dwóch BOKa-ch (Inowrocław, Opole) musi poprawić dostępność architektoniczną stanowisk do obsługi klientów, które zapewnią swobodny dostęp dla osób z niepełnosprawnością ruchu (chodzi o niedostosowanie wysokości blatu biurka obsługowego lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka). Podobne zastrzeżenia UKE wysunął w stosunku do trzech BOK-ów Polkomtela (Sokólka, Opole, Jelenia Góra).
UKE miał też zastrzeżenia w stosunku od niektórych BOK-ów mniejszych operatorów. I tak Telstat w swym BOK-u w Częstochowie już w trakcie kontroli zmienił niewłaściwe piktogramy na piktogramy odpowiadające wymaganiom wynikającym z rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnością.
Z kolei w BOK-u firmy Netgate w Kłodzku kontrolerzy UKE szybko spostrzegli, że przedsiębiorca telekomunikacyjny nie posiada w swojej ofercie usług telefonicznych a BOK jest nieczynne dla klientów od 2020 r. Klienci mogą skorzystać tylko z kontaktu telefonicznego lub mailowego.
Natomiast w BOKu firmy Elpos przy ul. Św. Rocha w Białymstoku stwierdzono brak dostępu, a piktogram informujący o obsłudze osób z niepełnosprawnością ruchową został usunięty.
Podsumowując, w 2023 r. w ramach zrealizowanych kontroli, stwierdzono, że głównym problemem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny, ponieważ aż w 21 BOK-ach znajdowały się stanowiska utrudniające dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka, a w 2 BOK-ach było utrudnione do nich dojście.
Wyniki kontroli wskazują ponadto, że łącznie w 6 BOK-ach ogólnopolskich operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości, które w konsekwencji wymagały wydania zaleceń pokontrolnych.
Dodatkowo, łącznie dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich, oprócz zaleceń pokontrolnych, Prezes UKE wystosował rekomendacje wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością.
Wśród 8 skontrolowanych operatorów lokalnych, 7 realizuje obsługę osób z niepełnosprawnościami zgodnie z rozporządzeniem.
