Operatorzy powinni zaoferować klientom bezpłatne infolinie do kontaktów, gdy napotykają na problemy, gdy korzystają z usług- uważa Urząd Komunikacji Elektornicznej.
Zdaniem regulatora dziś zbyt wielu klientów ma problemy, gdy korzystają z infolinii udostępnincyh przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych,co skłoniło Prezes UKE do zajęcia stanowisko w tej sprawie.
Podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracają uwagę w swoich wystąpieniach, są: zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania).
Klienci skarżą sie też na skomplikowaną, wielokrotnie rozgałęziona strukturę zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.
UKE uwaza, że klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi.
UKE proponuje też rozwiązaniem alternatywnym do bezplatnej infolinni, mające na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy. Jest nim przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych modelu rozliczeń za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia.
