W 2017 r. do Urzędu Komunikacji Elektronicznej wpłynęło 1 559 wniosków o wszczęcie postępowania w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w zakresie usług telekomunikacyjnych. Średni czas trwania postepowania prowadzonego przez UKE to 32 dni – poinformował urząd.
45 proc. postępowań regulator zakończył na korzyść konsumenta i szacuje, że odzyskał w ten sposób dla użytkowników ponad 400 tys. zł, choć jednocześnie zastrzega, że nie prowadzi analiz i statystyk, dotyczących zastosowania się stron do wyniku postępowania.
W 4,2 proc. przypadków złożonych przez konsumentów wniosków UKE odmówił rozpatrzenia sporu. Najczęstszą przyczyną odmowy był spór poza kompetencjami urzędu. 2,2 proc. postepowań zostało natomiast zakończonych przed osiągnięciem wyniku. Powodem było m.in. wycofanie wniosku, brak uzupełnienia wniosku o dane bądź dokumenty wskazane w regulaminie.
Najczęściej konsumenci wnioskowali o polubowne rozwiązanie sporu z dostawcą usług telekomunikacyjnych w zakresie problemów w rozwiązaniu umowy przed terminem jej obowiązywania, kar umownych i nieuczciwych praktyk rynkowych.
UKE wskazuje na kilka problemów, które prowadzą do sporów konsumenckich. Wiele z nich wywołane jest przez nieuczciwe praktyki przedstawicieli handlowych (wprowadzanie abonentów w błąd przy zawieraniu umowy). Według regulatora, konsumenci powinni zwracać uwagę na dokumenty, które podpisują. Powinni sprawdzać warunki umowy, w szczególności dostawcę usług, z którym ją zawierają.
Spory problem stanowią ciągle SMS-y Premium Rate w kontekście aktywacji tych usług. UKE radzi, by użytkownicy Premium Rate zwracali uwagę na to, w jaki sposób aktywują usługi. Ważne, aby czytali komunikaty pojawiające się na stronach internetowych, na których najczęściej aktywowane są subskrypcje Premium Rate.
Inny problem, który dostrzega często urząd, to zmiana warunków umowy niezgodnie z ustaleniami z rozmowy telefonicznej. UKE zaleca, by konsument przed podpisaniem aneksu sprawdził, czy warunki świadczenia usług zgadzają się z przedstawionymi mu w rozmowie telefonicznej. W przypadku zmiany warunków umowy w trakcie rozmowy telefonicznej, konsument powinien sprawdzić ustalone warunki w potwierdzeniu, które przesyła dostawca usług.
Wreszcie częstym powodem sporów są rozliczenia z operatorem (faktury/opłaty). UKE przypomina w tym kontekście, że konsument ma prawo do złożenia reklamacji, gdy operator nieprawidłowo naliczy należności z tytułu świadczonych usług lub wystawi notę za przedterminowe rozwiązanie umowy.
