Według danych Urzędu Komunikacji Elektronicznej w I połowie 2016 r. abonenci usług telekomunikacyjnych złożyli 2557 próśb o interwencję, z czego 81,64 proc. zakończyło się pozytywnym dla nich rozstrzygnięciem.
Wniosek jest taki, że kiedy klient ma problem z operatorem i decyduje się toczyć batalię najczęściej ma ku temu podstawy. Czy więc należy współczuć T-Mobile, że UOKiK nałożył na spółkę 15 mln zł kary za włączanie klientom płatnych usług, takich jak Granie na Czekanie, czy Szafa Gra, bez ich „wyraźnej zgody”? Spółka jest rozżalona i argumentuje, że to przecież pierwsze merytoryczne rozstrzygnięcie kwestii uzyskiwania „wyraźnych zgód” w myśl art. 10 ustawy o prawach konsumentów. Do czasu przedstawienia nowych wytycznych, operator działał w oparciu o wcześniej uzyskane decyzje. Dlaczego mamy być pierwszą ofiarą nowej interpretacji prawa przez UOKiK? – pyta retorycznie T-Mobile.
To, że operator broni się przed karą i gotów jest przysięgać, że działał w dobrej wierze, można zrozumieć. W moim odczuciu jednak operatorzy przez wiele lat wykorzystywali każdą sposobność, by„wpuścić”klienta w jakąś dodatkową usługę, której zamówienie nie był do końca świadomy, a potem ze zdziwieniem orientował się, że musi za nią płacić. Można tak było robić, bo prawo słabo broniło konsumentów.
Przytoczę tu doświadczenia znajomej mi osoby, która mniej więcej dwa lata temu kupiła w T-Mobile (klientką była od kilkunastu lat), dodatkową kartę SIM do mobilnego internetu. Wszystko było dobrze do chwili dopóki nie przyszedł nadspodziewanie wysoki rachunek. Z faktury wynikało, że na dodatkowy numer karty SIM do internetu ponoć zamówiono serwis WAP, który co dwa dni przesyłał... erotyczne zdjęcie. Usługodawcą był jeden z partnerów T-Mobile, który wcześniej przesłał SMS z propozycją takiej usługi, informując, że ją uruchomi, jeśli użytkownik nie prześle SMS-a odwołującego (stop). Klientka T-Mobile SMS jednak nie czytała, bo karta była w routerze. Dopiero faktura naprowadziła na niezamawianą usługę.
Oczywiście, ofiar tego takie o procederu było znacznie więcej, o czym można było przeczytać w internecie. Witamy w gronie frajerów! Czy operator uważa to za uczciwą praktykę? Jak najbardziej, co wynikało z odpowiedzi na reklamację. Konsultant do spraw reklamacji stwierdził, że T-Mobile nie ponosi za to odpowiedzialności, tylko jego partner biznesowy i aby wszelkie zażalenia kierować do niego. A jak numer kart SIM trafił do partnera biznesowego? Tego konsultant ds. reklamacji nie wytłumaczył. Zasugerował tylko, że „to musiałeś zrobić, naiwny kliencie”.
T-Mobile nie brał pod uwagę, że klientka od kilkunastu lat płaci regularnie faktury operatorowi i nigdy wcześniej nie kwestionowała wysokości rachunków. Po prostu nie ma zmiłuj. Wiem, wiem, pecunia non olet.
Ciekawe w tym wszystkim, że gdy klientka próbował początkowo sprawę wyjaśnić na infolinii T-Mobile, pto o dłużej rozmowie konsultantka przyznała, że ona osobiście zdaje sobie sprawę, że to oszustwo, ale nic zrobić się nie da, bo przecież w tym wszystkim o naciąganie właśnie chodzi. Konsultantka na infolinii wie, ale konsultantów ds. reklamacji, menadżerów firmy i członków zarządu uświadomić musi dopiero UOKiK.
Ja natomiast, po przeczytaniu aroganckiej odpowiedzi na reklamację z T-Mobile, doradziłem poszkodowanej, by się nie handryczyła, zapłaciła te sto kilkadziesiąt złotych i, gdy to tylko będzie możliwe, zmieniła operatora. Być może tak robi więcej klientów i dlatego T-Mobile ma najgorszy bilans przenoszenie numerów.
Wracając jednak do żalów T-Mobile na UOKiK. Jeśli operator nie miał zmiłowania i nie wykazywał zrozumienia, to nie powinien się dziwić, że i UOKiK nie będzie miał wobec niego pardonu.
