Globalne przychody na rynku rozwiązań CCaaS (ang. Contact Centre-as-a-Service) osiągną do 2027 r. wartość 15,6 miliardów dolarów, rosnąc z poziomu 4,9 mld dol. w 2022 r. – prognozują analitycy Juniper Research w raporcie CCaaS: Vertical Analysis, Technology Opportunities & Market Forecasts 2022-2027. Ten ogromny wzrost o 216 proc. będzie napędzany przez szeroki zakres usług oferowanych w modelu subskrypcji, w tym zaawansowanych funkcji analitycznych, chatbotów z obsługą sztucznej inteligencji i spersonalizowanych rozwiązań wideo.
Platformy CCaaS, to rozwiązania oparte na chmurze, które zapewniają usługi wymagane do prowadzenia contact center w ramach wielu kanałów komunikacji przychodzącej i wychodzącej.
Eksperci Juniper ocenili wiodące platformy CCaaS pod kątem takich kryteriów, jak głębokość i szerokość oferty, innowacyjność usług i perspektywy na przyszłość. W rankingu Juniper Research pierwsza trójka najlepszych dostawców to firmy: Twilio, CM.com i Infobip.
Firma Twilio stworzyła elastyczną ofertę produktów CCaaS, obsługujących wiele aplikacji do przesyłania wiadomości OTT i usług głosowych. Juniper pochwalił Twilio za inteligentne funkcje routingu i śledzenia wydajności.
Analitycy Juniper przewidują, że platformy mediów społecznościowych, takie jak Instagram i Facebook, staną się w przyszłości ważnym medium interakcji przedsiębiorstw z klientami. Analitycy zachęcają dostawców CCaaS do integrowania komunikacji przychodzącej z tych kanałów ze swoimi rozwiązaniami, aby zapewnić maksymalny zasięg użytkowników końcowych klientom platform CCaaS. W ocenie Juniper, oferowanie funkcjonalności wielokanałowej (ang. omnichannel functionality) umożliwi dostawcom CCaaS wzmocnienie portfolio produktów.
