Ofcom sprawdza, czy Virgin Media przestrzega warunki rozwiązywania przez klientów umów i zasady rozpatrywania reklamacji.
Ofcom wszczął postępowanie w sprawie Virgin Media po skargach klientów, że firma utrudnia im rozwiązanie umowy. Jak stwierdzono w komunikacie, regulator jest zaniepokojony liczbą skarg otrzymanych od klientów, którzy próbowali odejść, ale napotkali utrudnienia, takie jak kłopoty z dodzwonieniem się do biura obsługi, czy też zrywanie połączenia podczas rozmowy z konsultantem albo zawieszanie przez konsultanta połączenia na długi czas.
- Wielu klientów twierdzi, że musieli składać długie i powtarzające się prośby o anulowanie usług, ponieważ ich początkowe instrukcje nie zostały zrealizowane – twierdzi Ofcom.
Jak zauważają brytyjskie media, Virgin Media w najnowszym badaniu satysfakcji klientów uzyskał wyniki poniżej średniej dotyczące czasu oczekiwania na połączenie z biurem obsługi oraz zadowolenia z obsługi reklamacji. Sam operator nie kwestionując samych wyników stara się znaleźć w nich coś pozytywnego. Twierdzi więc, że wynik jest lepszy niż poprzednio oraz że wskaźnik reklamacji związanych z „trudnymi odejściami” spadł w ostatnim roku o połowę.
Postępowanie regulatora prócz zbadania, czy Virgin Media przestrzega zasady rozwiązywania umów, dotyczyć ma też tego, czy spełnia on warunki wymagań dotyczących rozpatrywania reklamacji, w tym informowanie klientów o ich prawie do eskalacji skargi przez odwołanie się do niezależnego rzecznika praw.
Regulator sygnalizuje, że jeśli w wyniku postępowania okaże się, że Virgin Media naruszył obowiązujące zasady, to operator musi się liczyć z nałożeniem kary, a regulator może nakazać firmie podjęcie działań naprawczych i/lub zmianę procedur.
