Zmieniające się wymogi w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i budowania zaufania będą największymi ryzykami, z jakimi muszą zmierzyć się firmy telekomunikacyjne w 2024 roku – uważają autorzy raportu Top 10 risks in telecommunications 2024, przygotowanego przez firmę doradczą EY.
Ostrzegają oni też, że generatywna sztuczna inteligencja wystawia na próbę istniejące strategie zarządzania danymi. Zdecydowana większość badanych z branży telekomunikacyjnej (68 proc.) uważa, że nie robi wystarczająco dużo, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania AI. Z kolei 74 proc. twierdzi, że musi zacząć działać intensywniej, aby zapobiec wykorzystaniu tej technologii do przeprowadzania cyberataków i innych złośliwych działań.
Zdaniem 53 proc. operatorów telekomunikacyjnych odpytanych przez EY koszt naruszenia zasad cyberbezpieczeństwa w ich organizacji przekroczy w 2023 r. 3 mln dol. (rok wcześniej uważało tak 40 proc.). Rosnąca liczba zagrożeń to nie jedyne zmartwienie branży – rozwój AI wpływa na tak ważne obszary, jak prywatność i etyka. Zdaniem 78 proc. ankietowanych biznes powinien bardziej skupić się na tych kwestiach, co oznaczałoby m.in. lepszą ochronę danych osobowych i ograniczanie ich gromadzenia.
Sztuczna inteligencja stanowi zarówno szansę, jak i zagrożenie dla operatorów telekomunikacyjnych, a branża ma tego świadomość. Zdaniem dwóch trzecich badanych (68 proc.) firmy telco nie podejmują wystarczających działań, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania sztucznej inteligencji. Jeszcze większa liczba ankietowanych z tego sektora (74 proc. ) uważa, że powinna pójść dalej, jeśli chodzi o zapobieganie cyberatakom przy użyciu AI. Co ważne, przedmiotem debaty nie jest pytanie o zasadność wykorzystania tej technologii, gdyż branża zdaje sobie sprawę, że nie ma od niej odwrotu.
Zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem i AI to nie jedyne ryzyka, jakim musi stawić czoło sektor telco. Na liście dziesięciu największych zagrożeń znalazło się również niewystarczające zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników, zajmując wysokie, trzecie miejsce. Jednak i na to ryzyko duży wpływ ma sztuczna inteligencja – jej rozwój wymusza większe zapotrzebowanie na talenty cyfrowe, których brakuje. Z drugiej strony ponad połowa pracodawców z branży telekomunikacyjnej (55 proc.) zamroziła zatrudnienie – to prawie dwukrotnie więcej niż we wszystkich pozostałych sektora.
Kolejnym wyzwaniem jest skuteczne wykorzystywanie nowych modeli biznesowych, w tym usług B2B, takich jak internet rzeczy. Firmom telekomunikacyjnym brakuje wiarygodności w roli doradców cyfrowych. Z badania EY wynika, że co prawda 53 proc. dużych przedsiębiorstw postrzega operatorów jako ekspertów w dziedzinie IoT, to zaledwie 22 proc. uważa ich również za specjalistów w obszarze transformacji cyfrowej. W efekcie sektor telco ma trudności w sprzedaży dla firm dodatkowych usług doradczych lub związanych z oprogramowaniem.
Zeszłoroczny lider na liście największych ryzyk, czyli właściwa reakcja na potrzeby konsumentów w związku z rosnącymi kosztami życia, tym razem znalazł się na drugim miejscu. Tym samym nadal pozostaje jednym z największych wyzwań dla całej branży. Podczas gdy 16 proc. konsumentów aktywnie zmniejsza swoje wydatki na łączność stacjonarną i mobilną, aż 60 proc. ankietowanych przyznało, że z uwagi na wysokie koszty utrzymania wyszukują najbardziej atrakcyjne oferty. Odsetek gospodarstw domowych korzystających z porównywarek cen lub proszących znajomych i rodzinę o rekomendację wzrósł z 19 proc. w ubiegłym roku do 30 proc. w 2023 roku.
Z badania EY wynika również, że tylko jedna trzecia gospodarstw domowych uważa, że operatorzy telekomunikacyjni okazali im wsparcie i zrozumienie w czasie kryzysu związanego z rosnącymi kosztami życia. Natomiast zdaniem trzech czwartych respondentów dostawcy usług szerokopasmowych powinni oferować więcej gwarancji stałych cen, a prawie połowa (49 proc.) uznała wyjaśnienia dotyczące zmian cen za trudne do zrozumienia. Te zjawiska są dostrzegalne zwłaszcza w krajach Europy Zachodniej. Z kolei w szczególności na rynku polskim, odczucia te były wytłumione ze względu na jedne z najniższych stawek za usługi telekomunikacyjne w Europie, które były efektem walki cenowej w ubiegłych latach. Dodatkowo przedstawienie pakietów łączonych na usługi mobilne, stacjonarne i telewizję IP, pozwoliło na wprowadzenie rabatów na ofertach łączonych w pakiety, co jest wysoko oceniane przez klientów na rynkach masowym i biznesowym.
– Walka o klienta wśród operatorów komórkowych jest coraz bardziej zacięta, a do tego doszedł kolejny ważny czynnik – konkretne wymagania konsumentów. Z jednej strony chcą oni otrzymywać jak najatrakcyjniejsze oferty cenowe, które mieszczą się w ich domowym budżecie, a z drugiej strony – bardzo doceniają pozytywne doświadczenia zakupowe. Minęły już czasy, kiedy klient był tylko statystycznym numerem. Teraz proces sprzedaży powinien być jak najbardziej zindywidualizowany i opierać się na hiperpersonalizacji, która bierze pod uwagę potrzeby i oczekiwania konsumentów oraz ich poprzednie interakcje z marką. Aby skutecznie agregować tak duże ilości danych, niezbędne jest stosowanie rozwiązań z zakresu AI i uczenia maszynowego – podkreśla Michał Kopyt, partner EY Polska, lider obszaru inżynierii cyfrowej.
10 największych globalnych zagrożeń dla sektora telco w 2024 r.
- Niedocenianie zmieniających się wymogów w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i zaufania
- Niewystarczająca reakcja na potrzeby klientów podczas kryzysu związanego z kosztami życia
- Nieodpowiednie zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników
- Słabe zarządzanie programem zrównoważonego rozwoju
- Niewykorzystywanie nowych modeli biznesowych
- Nieodpowiednia jakość sieci i propozycja wartości dla klientów
- Brak poprawy kultury i sposobów pracy
- Nieskuteczne zaangażowanie w zewnętrzne ekosystemy
- Niemożność dostosowania się do zmieniającego się otoczenia regulacyjnego
- Brak maksymalizacji wartości aktywów infrastrukturalnych
