Uchwalona niedawno ustawa o prawach konsumenta - Pk - (co prawda nie weszła jeszcze w życie) wprowadzi na rynek telekomunikacyjny nowe obowiązki przedsiębiorców względem klientów. Sam ten fakt jest może mniej istotny wobec niejasności zapisów nowej ustawy, czy - przede wszystkim - kolizji z zapisami w Prawie telekomunikacyjnym (Pt).
- Wzajemny stosunek obu ustaw nie jest dzisiaj całkiem oczywisty. Między innymi dlatego Urząd Komunikacji Elektronicznej powołał wspólny zespół wraz z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który spróbuje dokonać interpretacji - powiedział podczas konferencji Zmiany w Regulacji i Prawie Karol Warzecki z UKE. Zasugerował, że najwłaściwiej jest na razie uzupełniać regulaminy świadczenia usług oraz wzory umów o świadczenie usług o zapisy Pk, w których Pt milczy. Problematyczne są sytuacje kolizji obu ustaw. Karol Warzecki przypomniał, że Pk eliminuje z obrotu prawnego klauzule w umowach, które nie są zgodne z zapisami ustawy i automatycznie wprowadza te zapisy do relacji abonent - operator. Niestety, wykładnia żadnego urzędu nie jest wiążąca i ostatecznie interpretować zapisy obu ustaw będzie sąd.
Podczas tej samej konferencji Agnieszka Deeg-Tyburska, szef działu prawnego ITI Neovision (platforma nc+) relacjonowała dylematy przed jakimi stanął operator, rozważając implikacje nowej ustawy Pk. Na przykład zasadę potwierdzania zdalnego zawarcia umowy na nośniku trwałym. Po dłuższych analizach nc+ przyjęła, że za takie nośniki przyjmuje e-mail, stronę internetową (e-BOK) lub SMS (jeżeli się nadaje), a jeżeli to nie jest możliwe, to wtedy tradycyjny list. Wspomniała także o formalnych problemach z usługami VoD, gdzie zamówienie usługi przez abonenta stanowi formalnie zainicjowanie zawarcia umowy. W jaki sposób przeprowadzić potwierdzenie zamównia umowy?
Wojciech Stepkiewicz z T-Mobile Polska zwrócił uwagę, że poinformowanie w takiej sytuacji klienta o możliwości udostępnienia mu pożądanych treści dopiero po terminie prawa do odstąpienia od umowy może go wprowadzić w konfuzję, skoro oczywiste jest, że on ją chce natychmiast, a nie za 10 dni (lub 14 dni).
Znaczącym utrudnieniem dla przedsiębiorców będzie też przekazanie całego katalogu informacji, jakich potencjalnie wymaga Pk. Według symulacji przeprowadznej przez nc+ wydłużyło to średni czas rozmowy na infolinii z 18 minut do 33 minut, co dla dużych operatorów ma duże znaczenie i wpływa na efektywność obsługi klienta.
Łukasz Wroński z UOKiK uspokajał jednak, że w praktyce nie ma potrzeby podawać w takich przypadkach całego katalogu danych (np. nr KRS, wysokości kapitału zakładowego, miejsca siedziby itp.), a tylko podstawowe dane identyfikujące usługodawcę. Przyznał on także, że przy konstruowaniu Pk poświęcona została pewna elastyczność działania usługodawców na rzecz ograniczenia rynkowych patologii. Do takich można zaliczyć wyłudzanie deklaracji zawarcia umowy i naliczanie potem opłat karnych od zdezorientowanych abonentów, którzy chcą zerwać kontrakty.
Pk wchodzi w życie za 3 miesiące.
