Decyzją Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konkurentów Polkomtel został zobowiązany do systemowych zmian, które wyeliminują nieprawidłowości w świadczeniu usług o podwyższonej opłacie. Dodatkowo klienci, których reklamacje u operatora związane z usługami premium i wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228 zostały odrzucone, dostaną zwrot podwojonej opłaty, którą poniesli z powodu korzystania z tych usług. Decyzja Prezesa UOKiK jest prawomocna.
Jak informuje UOKiK, do urzędu trafiały skargi abonentów na usługi premium „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT” z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Dały one podstawę do wszczęcia postępowania przeciw Polkomtelowi, operatorowi sieci Plus. Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowo: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomości za darmo! Ślij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba.
Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług.
– Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
UOKiK przypomina, że zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium. To on za nie odpowiada i to on rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem – jak się okazało – Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.
– Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń – mówi Tomasz Chróstny.
Część zarzutów Prezesa UOKiK dotyczyła tego, że spółka odrzucając je, błędnie sugerowała, że za usługi odpowiada inny podmiot. Ponadto same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta, nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228. Polkomtel nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.
Prezes UOKiK nałożył na Polkomtel zobowiązanie, które ma usunąć skutki naruszeń i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości.
Jeśli więc ktoś między 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r. złożył do Polkomtelu reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228, a spółka ją odrzuciła, to teraz dostanie zwrot podwojonej opłaty, którą poniósł z powodu korzystania z tych usług. Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu, spółka powiadomi ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu. W przypadku aktualnych klientów brak wyboru formy rekompensaty oznacza jej automatyczny zwrot na konto abonenta (rozliczenie w ramach umowy).
UOKiK zobowiązał też operatora do pozyskania od swoich kontrahentów szczegółowych informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
Polkomtel ma też opracowywać raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10 proc., to zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
UOKiK pouczył też Polkomtela, jak ma rozpatrywać reklamacje i m.in. ma w każdym przypadku udzielać klientom pełnych informacji o danej usłudze premium.
