Polski rynek call center rośnie w tempie jednocyfrowym. Jednym z kluczowych trendów widocznych w ostatnim czasie jest konsolidacja sektora – wynika z najnowszej edycji raportu PMR „Rynek call center i contact center w Polsce”.
Firma anlityczna szacuje, że przychody blisko 160 podmiotów działających w branży w 2015 r. przekroczyły już wyraźnie 1 mld zł, a wzrost rok do roku wyniósł 7,5 proc., co oznacza wynik o pół punktu procentowego lepszy niż rok wcześniej. Przy czym PMR zastrzega, że wartości te odnoszą się jedynie do tzw. outsourcingu call i contact center, podczas gdy większość, szczególnie dużych przedsiębiorstw, posiada również własne, prywatne centra, i tak zdefiniowany rynek byłby kilkukrotnie większy.
Liderami polskiego rynku komercyjnych usług call center, uwzględniając ostatnie przejęcia, są Arteria, CCIG i arvato Polska. Wśród 90 największych zmapowanych przez PMR komercyjnych call center przeważają jednak firmy średniej wielkości, posiadające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Stanowią one dokładnie dwie trzecie z badanej grupy. Z kolei, na firmy większe przypada jedna czwarta rynku – największe z ponad 500 stanowiskami stanowią 4 proc., a najmniejsze, gdzie liczba miejsc dla telemarketerów nie przekracza 50, odpowiadają za ok. 9 proc..
W opinii przedstawicieli dostawców 2015 rok był okresem względnej stabilizacji. Dominowały działania optymalizacyjne, mające na celu poprawę marżowości, a niekoniecznie jak najwyższej sprzedaży. Niektórzy z dostawców dodają, że udało im się wypracować zyski, bądź wyraźnie poprawić wyniki, po bardziej wymagających latach 2012-2014. Nadal jednak podobnie jak w latach poprzednich, nie należą do rzadkości problemy z płynnością, regulowaniem zobowiązań, redukcje zatrudnienia, zamknięcia obiektów czy przetasowania mające na celu łączenie podmiotów.
