Kary na kwotę niemal ćwierć miliarda złotych nałożył UOKiK na firmy telekomunikacyjne w latach 2020-2024 za naruszenie praw konsumentów – między innymi za wprowadzanie klientów w błąd i stosowanie niekorzystnych umów. To dane z najnowszego raportu „Małe praktyki – duży wpływ. Analiza naruszeń zbiorowych interesów konsumentów przez firmy telekomunikacyjne”, przygotowanego przez Polską Sieć Ekonomii (PLSE), stowarzyszenie łączące ekonomistów, ekspertki, praktyków, przedsiębiorczynie i osoby zaangażowane społecznie.
PLSE zwraca uwagę, że od lat najważniejszą kategorią poradnictwa udzielanego przez rzeczników konsumentów są porady w branży telekomunikacyjnej. Polska nie jest jednak tu wyjątkiem, bo jest to problem spotykany w całej Europie. Według danych UOKiK z 2017 r., skargi na działania firm telekomunikacyjnych stanowią ponad 1/4 wszystkich porad. Konsumenci i konsumentki zgłaszają się ze skargami w sprawie telekomunikacji nawet częściej niż w sprawach z zakresu usług finansowych czy mediów (wody, prądu czy gazu).
Raport podkreśla, że problem dotyka milionów użytkowników, a nieuczciwe praktyki telekomów uderzają szczególnie w osoby starsze. PLSE wskazuje na znaczenie instytucji publicznych, takich jak UOKiK oraz konieczność skutecznych regulacji dla zwiększenia ochrony konsumentów przed nadużyciami rynkowymi.
Najczęściej pojawiające się tematy skarg lub interwencji rzeczników w tej branży to:
- niejasne warunki umowy,
- manipulowanie usługami i rabatami,
- zatajanie kar umownych i bezpodstawne ich nakładanie,
- rozbieżności między rozmowami sprzedażowymi czy umowami ustnymi a warunkami pisemnych umów i aneksów,
- zmiana warunków umowy w trakcie jej trwania,
- uruchamianie dodatkowych usług bez zgody klientów,
- zawyżone rachunki,
- utrudnianie zgłaszania skarg, roszczeń gwarancyjnych.
W 2017 r. odnotowano pierwszy spadek liczby skarg, a UOKiK wskazuje na nowe regulacje i skuteczne działania administracyjne. PLSE stwierdza jednak, że brak nowszych danych uniemożliwia weryfikację, czy firmy telekomunikacyjne rzeczywiście poprawiły swoje działania od 2019 r.
Łącznie w badanym okresie (2020-2024) UOKiK nałożył kary w kwocie blisko 225 mln zł.
Największą grupą naruszeń były w tych latach niedozwolone postanowienia wzorców umownych lub kształtowanie umów w inny sposób niezgodnie z prawem – niemal 111,5 mln zł nałożonej kary. Z kolei za wprowadzanie w błąd jako nieuczciwą praktykę rynkową firmy otrzymały łącznie ponad 55 mln zł sankcji. Wśród niedozwolonych praktyk znalazło się również pobieranie płatności bez wyraźnej zgody konsumenta.
– Regulacja rynku telekomunikacyjnego jest konieczna nie tylko dla dobra całej gospodarki, ale przede wszystkim dla ochrony interesów wszystkich mieszkanek i mieszkańców Polski. Każdy z nas jest użytkownikiem telefonu, telewizji czy internetu i może stać się ofiarą nielegalnych praktyk wielkich korporacji. Na straży tej równowagi musi stać państwo – mówi Jan Oleszczuk-Zygmuntowski, współprzewodniczący zarządu PLSE.
– Firmy telekomunikacyjne posługują się skomplikowanym językiem prawniczym w przygotowywaniu umów oraz podczas rozmów handlowych. Taki sposób komunikacji, w połączeniu z naciskiem na sprzedaż szerokich pakietów usług cyfrowych, często prowadził do podejmowania przez użytkowniczki i użytkowników decyzji, które były niezgodne z ich rzeczywistą wolą – podkreśla Maria Świetlik z Polskiej Sieci Ekonomii.
