Aktualizacja:
– Będziemy dokładnie analizować zastrzeżenia UOKiK. Wielu innych przedsiębiorców również pobiera opłaty w analogicznych sytuacjach. Jesteśmy gotowi na dialog z urzędem oraz znalezienie rozwiązania dobrego dla klientów i firmy – przedstawia oficjalne stanowisko operatora Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska.
M.J.
---
Po skargach konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wziął na celownik opłaty pobierane przez Orange Polska za połączenia z infolinią. UOKiK informuje, że przygląda się też praktykom T-Mobile Polska i P4.
Jak wyjaśnia w komunikacie prasowym UOKiK, zastrzeżenia dotyczą tego, że Orange pobiera opłaty za połączenia ze służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji infoliniami Orange oraz nju mobile także od konsumentów, którzy korzystają z usług zawierających nielimitowane pakiety rozmów do sieci stacjonarnych i komórkowych. Urząd zauważa, że opłaty są pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na takie połączenie.
W ocenie UOKiK działania Orange Polska mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.
Według prezesa UOKiK, Orange nie powinno więc obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci mają nielimitowane rozmowy z numerami komórkowymi.
– Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówi cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Drugą praktyką zakwestionowaną przez UOKiK jest pobieranie opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz tego która ze stron przyczyniła się do jego powstania.
- Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jak informuje UOKiK, postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
